酒店VIP客人服务流程

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1、贵宾客人服务流程1、 贵宾抵达前的准备1) 了解客情客房服务员可通过“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类、随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和时间以及特殊要求等，以便客人到达时，能够称其名、道其职，并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务；2) 清理客房确保客房处于最佳清洁状态。贵宾房除按一般规程进行清理外，还须做好一些计划卫生项目，如家具上蜡、铜器擦亮及地毯除尘、除迹等；3) 布置客房按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同，相应的客房内物品配备也不同。通常鲜花、茶配以总经理名片等为必放物品。客房服务员

2、应协助花房、客房送餐员将相应添加物品放入该房；4) 查房严格检查客房，确保万无一失。贵宾房清扫整理完毕后，需经领班、主管、前厅部经理或大堂副理、客房部经理等按规格标准层层检查，以便及时发现问题并予以纠正。在客房部经理检查符合标准后，封闭客房，禁止无关人员出入；5) 要配合工程维修人员检修客房设施设备，确保其处于完好状态。2、贵宾抵达时的迎接不同等级的贵宾，酒店通常会安排不同的接待规格，由不同级别的管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时，楼层服务员须在电梯口迎接，礼貌地问候客人，根据情况应主动热情引领客人进房，并视客人情况，简要介绍客房设施设备及使用方法。3、 贵宾住店期间服务1) 优质的对客服务可

3、让贵宾在住店期间感觉到特别的尊重和不同于普通客人的礼遇；2) 客房服务人员应能用姓或职务尊称客人，并主动问候；3) 根据所了解的贵宾的情况，以及服务中观察所得的客人的生活习惯、爱好和工作规律，把握时机，为客人提供各种有针对性的服务；4) 在提供各项客房服务时，应优先考虑贵宾房，务必在客人最方便时进行服务，以不打扰客人的休息和正常生活起居为原则；5) 在客人外出期间安排小整理服务，并及时更换客人用过的卫生间棉织品；6) 配合安全部门做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等。对特殊身份的访客更要谨慎，以确保贵宾的安全；7) 注意客人身体状况的变化，发现客人身体不适或生病，要立即

4、报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照；8) 根据贵宾的要求随时提供服务。4、 贵宾离店送行1) 前厅部在确认贵宾离店时间后，至少应提前1小时通知楼层服务员；2) 楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房向客人表示问候，征询客人意见，是否需要帮助等事宜；3) 通知行李员为客人提携行李；4) 客人离开房间或楼层时，应向客人道别，为客人按下电梯后，祝客人一路平安，并欢迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一楼层后，方可离开；5、 迅速检查客房检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报给总台收银处，检查有无客人遗留物品，如有应尽快归还客人，若有设备损坏，应通知前厅或尽快找工程部给予处理，除非重大损失，一般不要去赔偿，以免给客人造成不良的印象。