预订酒店遭遇“不可取消”？近六成消费者认为不合理

江苏省消保委发布调查结果

近6成消费者认为不合理！

调查显示

不可取消的酒店预订渠道中

40.7%为旅游电商平台

25.1%为酒店官方平台

旅游电商平台和酒店官方平台规定不一

旅游电商平台收取高额手续费成为主要问题

你是否遭遇过退订“不可取消”的困扰？

一起来看这份调查

2018年，江苏省各级消保委共受理酒店住宿及订房类投诉2460件，其中因预订后“不可取消”方面的投诉655件，占比26.6%。2019年上半年共受理酒店住宿及订房类投诉1353件，其中“不可取消”方面的投诉411件，比去年同期增长77.9%，投诉量呈明显增长趋势。

当消费者遇上酒店退订的“拦路虎”该怎么办？

旅游电商平台不同意退订的缘由到底是什么？

平台与酒店之间是否还存在其他环节？

……

#酒店预订后退订情况调查报告#

调查情况

线上问卷+线下抽样

共获得有效样本17957份

此次调查对象为江苏省内为消费者提供住宿服务的场所，主要包括江苏省内的快捷酒店、民宿、三星级四星级酒店、五星级酒店、旅行社等5种类型。

酒店预订平台：携程、同程、去哪儿、途牛、飞猪、驴妈妈等；酒店官方平台：汉庭酒店、运河壹号院客栈等；旅行社：中国国旅、中青旅、康辉等。

调查结果

▌近七成消费者出行前会提前预订酒店，主要通过酒店官方平台或电商平台预订。

在酒店预订提前时长的问题中，46.6%的消费者会提前1个星期预订，32.5%的消费者在当天预订。

61.8%的消费者通过酒店官方平台预订酒店，49.1%通过电商平台预订，35.1%通过旅游公司预订。

▌线上超半数消费者表示遇到过酒店预订后不可取消的情况，线下调查最初也有超半数样本表示不可退。

问卷结果显示

57%的消费者遇到过酒店预订后不可取消的情况

43%的消费者表示没有遇到过不可取消的酒店预订渠道中

40.7%为旅游电商平台

25.1%为酒店官方平台

在线下抽样调查中

当调查员首次提出退订诉求时

51.7%的样本均表示不可退

为了做进一步争取及了解其中“不可取消”的真实缘由，针对非酒店官方渠道的不可退样本，调查员又直接联系了酒店方面表示希望取消预订，在得到酒店可以免费取消预订的答复后，调查员再次和客服沟通，提供同意退款的商家信息，包括具体承诺人职位、姓名等。经过至少3次以上的电话沟通过程，线下样本最终共有77%的样本同意了全额退订申请，另有13%的样本同意退订申请，但需扣除一定的费用，还有10%的样本预订页面标明不可取消，实际操作中也明确表示无法退订。

▌部分样本“有条件取消”形同虚设，且退款流程复杂。

在线上问卷调查中，57.8%的消费者在酒店退订过程中被收取高额费用，55.6%认为退改流程复杂，此外，还存在“不可取消”、客服态度恶劣等问题。

线下调查发现↓↓…

线下调查中，5月16日调查员在飞猪平台“厦门洋洋旅游专营店”预订6月4日入住的布丁酒店徐州宣武市场店一间房。预订时页面标明该房型为“有条件取消：2019年06月04日23点前取消收取，订单总额69%的手续费。2019年06月04日23点及以后取消，房费不可退。”

5月21日，调查员与平台沟通退订事宜时却遭遇了推诿扯皮。平台客服在调查员已同意扣除20%作为违约金后，又以酒店方不同意退款为由拒绝了调查员的退订申请。但是，在调查员与酒店前台及经理多轮联系后发现，在他们中间还有个“供应商”，不同意退订的并非酒店，而是该“供应商”，且飞猪平台对于他们之间的协议并无任何约束性，最后飞猪平台客服只是表示消费者可以在未入住的情况下向平台申请50元“补偿”。在协商过程中，调查员也向商家客服提出预订时页面“有条件取消”的规定，但是商家未予理睬，并未按照该约定执行。▌ 旅游电商平台和酒店官方平台退订政策不一，两者之间存在不透明的中间环节，造成信息不透明、不对称。在线下调查时发现，酒店官方平台的退订政策大多比较“倾向于”消费者，在入住前一日可取消订单。此次调研抽取的样本中未发现酒店官方平台存在“不可取消”的情况。

还有部分样本在其酒店官方平台预订可以取消预订，但是在电商平台预订该酒店则无法取消。旅游电商平台与酒店官方退订政策不一，两者之间存在不透明的中间环节。线下体验最终“不可取消”的6个样本均是通过旅游电商平台预订。

抽样中，调查员通过飞猪平台预订了4个样本，其中3个样本不可退订；1个样本同意退订，但是需要扣取30%作为“代理商”服务的手续费。“代理商”究竟是谁，飞猪平台客服表示“不便告知”。

平台与酒店协议内容是什么？

平台与酒店之间是否真有代理商存在？

代理商究竟是谁？

代理商与电商平台和酒店之间

又有什么样的协议？

……

这些都是消费者无从知晓的，甚至在某些样本中，平台与酒店之间存在好几级代理，这样层层叠加的关系让消费者在遇消费纠纷时维权之路更加困难。

▌近六成消费者认为“不可取消”的规定不合理

在线上问卷“不可取消的规定是否合理”的问题中，58.3%的消费者认为不合理，41.7%的消费者认为合理。

问卷调查还发现

预订酒店消费者普遍趋于年轻化

休闲旅游或工作需要占比高

经济舒适型酒店更受消费者青睐

消保委建议

调查发现，酒店预订后“不可取消”缘由较为复杂，旅游电商平台与酒店之间可能并非直接签订协议，而是二者之间存在第三方代理商、经销商，导致存在不透明的中间环节，造成消费信息的不透明、不对称。“第三方不退”也成为消费者遇到的最多“托词”。但是从消费者的角度，如果消费者临时取消酒店订单，只能算是一个违约行为，需要承担的是一个违约金，而违约金应该在合理范围内。

目前由于行业没有相关的规定和要求，也缺乏监管与监督，各酒店、代理商、旅游电商平台都是自己制定退订规则。旅游电商平台、代理商希望把自己的损失降到最低，酒店则要考虑维持客户资源，因此酒店直销渠道往往在退款条件上更宽松，而代理商和平台为了追求自身利益，退订规则更加严苛，导致“不可取消”等情形的出现。

江苏省消保委认为，经营者有责任制定更加合理的退改规则，维护所有消费者的合法权益，通过设置酒店优惠房型“不可取消”的退改规则来牟取更多的经济利益的盈利模式应该改变。为此，江苏省消保委建议：

（一）明示退订规则与代理商信息，进一步保障消费者知情权与自由选择权。作为经营者，不管是酒店官方渠道还是旅游电商平台，都有责任与义务将房间的退订规则清晰、明显、全面的告知消费者。同时，平台也应明确区分自营业务还是代理商业务，让消费者了解所预订房间的具体房源信息、中间是否存在代理商以及全面的退订规则等，保障消费者充分享有“知悉其接受的服务的真实情况的权利”以及“自主选择服务的权利”。

（二）不得设定“不可取消”等不公平格式条款。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”房间预订后即“不可取消”是“排除消费者权利、免除经营者责任、加重消费者责任”的不公平格式条款，酒店、代理商以及平台都应对自身法律行为进行法律规范和约束，不得设定“不可取消”规定。为了统一退订规则，鼓励旅游电商平台直接与酒店签订协议，同时，将自身服务费用与酒店住宿费用区别收取，进一步明示收费项目与退订政策。

（三）平台应完善售后服务，采取必要措施约束平台内经营者侵害消费者合法权益的违法行为。《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定：“电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。”因此，在目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的问题上，平台也应该发挥更加积极的作用，强化自身的主体责任和义务，采取必要措施约束代理商侵害消费者合法权益的行为，树立企业在本行业领域规范化管理、法治化经营的良好形象。对于消费者的投诉纠纷，进一步完善内部处理机制，加强对消费者服务意识，提升消费者感知与满意度。

（四）建议采取“阶梯退订”政策，确定不同违约金收取比例。平心而论，消费者预订后取消酒店将面临可能空置房间的损失，“不可取消”消费者也将承担较大的经济损失。省消保委建议，酒店退订可以采取“阶梯退订”政策，这样在满足消费者临时变化需求的同时，也最大限度的保障经营者的利益，将经营者和消费者的损失降到最低。具体阶梯时间的划分，可以根据预订时间跨度分为预订入住日3日前、1日前、当日14点前、当日14点后等，兼顾淡旺季、房型等确定不同的违约金收取比例。

（五）倡导行业自律，加强政府监管。酒店、旅行社以及旅游电商平台领域的行业协会或相关联盟组织应积极发挥自身作用，加强行业自律，制订行业规范，引导企业诚信经营，引领行业健康发展，履行保护消费者合法权益的社会责任。消费者对酒店预订后“不可取消”问题诟病已久，相关投诉举报也较多，应当引起相关监管部门的重视，加强对经营者的监督，对于涉嫌违法违规的行为，主管部门应加大违法处罚与惩治力度，进一步优化旅游市场环境和消费环境。

消费提示

01

预订前多加比较

同一房源不同预订渠道不但价格不同，退订政策也可能大相径庭，消费者可以根据自身需要通过不同的预订渠道多加比较后选择。

02

酒店官方渠道退订政策最为宽松

据调查，酒店官方（电话、官网、官方微博、APP等）渠道预订在退订政策上是最为宽松的，一般当天18点前都可免费取消。

03

预订后保存凭证

可将退订政策、房型信息等商家承诺信息截图保存，同时留存好订金、担保等付款凭证，以备在发生纠纷时维护自身权益。

04

合理维护自身合法权益

如因行程变故等原因确需取消已预订房间，可与平台或酒店积极沟通，在扣除合理违约金的情况下取消订单。如协商无果可向12315或消保委组织投诉。

中国消费者报新媒体编辑部出品

来源/浙江省消保委

编辑/李晓雨

监制/何永鹏田珍祥