遇到那种刁难的顾客该怎么对付(针对顾客的刁难)
在实际销售工作中,好说话的顾客非常少,大多数都是一些难缠的顾客。而这些难缠的顾客往往最喜欢刁难推销员,希望推销员能够满足自己的要求。那么针对顾客的刁难,究竟该如何妥善处理呢?这里有最为常见的几种情景。
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第一种:“我跟你们的老板很熟,看在你们老板的面子上你说什么都得给我优惠一点“如果公司规定不能随便打折,该如何说服顾客?
常见的说话方式:
”价格是老板定的,真的没有办法“”那您知道我们老板电话吗?“
”既然您跟我们老板很熟,您就亲自给他打电话吧!“
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首先遇到这种情况,无论对方是不是老板的朋友,我们都应该热情接待。但凡顾客提到老板要么就是有一面之缘,要么就是真的朋友。而如果顾客真是老板的朋友,那老板必然会提前跟推销员透气或者自己亲自接待。如果顾客提出跟老板很熟,就直接给老板打电话,这会让顾客处于尴尬的境地。给顾客便宜了老板不高兴,毕竟老板不想给顾客留下坏印象,也为了照顾顾客的面子,只能给予一点点优惠。等顾客走了,老板能”轻饶“你吗?
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第二种:这两款我都喜欢,你觉得我应该买哪个?这样的顾客你应该接触过吧!针对这种情况,究竟该如何做?
有些推销员会这么说:
”我觉得这款黄色更适合您“”您觉得哪款合适就买哪款“
”这两款差距不是很大,哪款都一样“”毕竟是您买产品,得由您做主“
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很明显顾客正处于比较阶段,顾客这么问主要是对两款产品都喜欢,如果顾客心里喜欢A产品多一些,而你偏偏说了B产品更适合顾客,那么在顾客心里就会更纠结,你觉得你还能成交吗?就算是顾客听了你的话选了A产品,但买回家之后,发现A产品不如B产品,你觉得顾客下次还会再来吗?或者是找你直接退换货,这不是给自己找麻烦吗?
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针对这种情况,我们应该这么做:首先告诉顾客AB产品之间的差异,各自的优点是什么,适用于什么场合,这就相当于暗示顾客如果两款都喜欢,可以两款都买。总之要清楚一点,一定要确认顾客更偏向于哪款,如果顾客无定论,那么向顾客推销那款价格高的产品,价格高档次就高。
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第三种:之前买过你们的产品,真心不好用;有些推销员则会说:
“那是不是您在操作上出现了偏差呢?”“您操作的时候没看说明书吗”
“产品您带来了吗?我帮您看看”“不可能的事情,当时不是试了挺好用的吗”
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当顾客抱怨产品不好用时,我们应该先询问顾客具体情况,无非就两种情况,一种是产品真的不好用,另一种是顾客的误操作导致。向顾客了解原因只是为了做到心中有数,绝不是为了挑顾客的毛病。因此无论何时都要保持谦卑。态度越强硬只会让自己损失的更多。
顾客说这句话的含义:就是希望能够通过赠品来补偿一下,但凡顾客无法忍受产品,都会直接带过来,一处一处挑毛病,遇到这种情况只能给顾客退换货,甚至是退款了。
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针对这种情况,我们应该如何做?
无论是谁的原因,都要照顾对方的面子,跟顾客说一句:“也许我们之间存在一些误会”暗示顾客给自己一个解释的机会。并且向顾客作出承诺,以后坚决不会出现类似情况。比如跟顾客说:“实在抱歉,让您感到不愉快了,我某某某,今后您遇到有关产品的任何问题都可以来找我或者打我电话,24小时不关机为您服务”,这么说的原因只有一个,让顾客看到我们的决心、态度;
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第四种:顾客觉得产品不错,但同伴却认为不好;有些推销员则会说:
“不会吧!但凡看了我们的产品没有一个说不好的”“每个人的品味不一样”
“您也别听别人说,产品是自己用又不是别人用”“我们的产品优势有很多,也许你没看出来吧!”
跟顾客一起来的无论是何种身份,都不要反驳顾客同伴的话,毕竟你与顾客的关系和顾客与同伴的关系无法相提并论,顾客还是愿意听取同伴的意见的。
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那么针对此种情况,销售员应该怎么做?
首先我们应当快速分辨出哪个是购买者,哪个是陪同者。如果发现购买者的自主决策能力很强,则不用太估计同伴的意见,但发现购买者的自主决策能力差,还是应该跟顾客的同伴保持眼神交流,以示对他的尊重。
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