4S店客户流失分析及招揽技巧！售后门庭若市不是梦（含邀约话术）

结论: 流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4 年以内的客户累计的流失客户达到近60% ，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。

二、进行流失客户招揽及跟进

安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。

客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素：

内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等；

外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等；

从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因；

工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。

三、流失客户邀约方法及邀约话术

注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整；

如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。

1 、根据客户流失性质制订的招揽方案

根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3 类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。

1.1 、准流失客户：6-12 个月不来店的客户。

此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。

1.2 、流失客户：1 年至2 年不来店的客户。

流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/ 有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办金秋之旅，感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。

1.3 、彻底流失客户：2 年以上不来店的客户。

对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500 元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶（价值五十元）。消费满1000 元赠送车用香水和空气滤芯（价值一百五十元）。消费一千元以上赠送基础保养（价值二百元）。促进客户下次来店。

2 、根据流失原因制订的招揽方案

注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，详见附件。以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法, 另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。

3 、流失客户邀约话术：

流失客户的主要招揽方式为短信和电话邀约，以下为电话邀约话术：

1、客户回答从外面的维修厂做了

招揽话术：想问下车主，这次的保养您为什么没来服务店做呢？

1.1 服务店价格贵

1.2 朋友是开维修厂的，在外面做不花钱

招揽话术：4S 店的配件都是原厂正规配件，质量有保证，服务店的维修工具和维修技术更规范更专业，车辆出现问题最好还是来服务店进行维修，您提前预约保养维修，工时可以优惠，您看怎么样？

1.3 服务店技术差

客户表示：车子有问题，来店那么多次，维修技师也没修好，对服务店都没有信心了。招揽话术：维修技师需要不断的进行培训和考核，目前我们服务店的技师都是经过专业认证的，如果您预约来店，我们尽量安排资深技师为您的车辆进行维修，您看怎么样。如果是服务店解决不了的技术问题，我们可以向厂家提交，尽最大努力为您解决车辆问题。

1.4 对服务态度不满意

招揽话术：很抱歉，可能之前您来店有过不愉快的事情，造成您对服务店的服务不满意。服务店现在对员工的礼貌及接待水平都是定期考核的，关于服务水平上面我们有了很大的提升。这样吧，服务店可以免费帮您做一次全车检测，您看您什么时候方便过来？我可以帮您预约安排金牌服务顾问给您接车。

1.5 家是县城的，离服务店太远，不方便去服务店。

招揽话术：车辆有问题最好是来服务店进行维修保养，下次您来店先预约，我们提前给你预留工位，这样对您也方便。另外，服务店有服务下乡的活动，下次去你们地区活动之前我可以电话通知您，您看怎么样？（注意是在已确定今后会下乡服务的区域）；

2、车辆转卖了，想买别的车。

招揽话术：如果您能提供新车主的联系方式，服务店将赠送您价值一百元装饰券（脚垫，车用香水、挂饰之类），最近我们店的福美来三代卖的不错，性价比也很高，您要是有时间可以来看看，老车主买车能优惠不少钱呢！

3、还未做保养

询问未做保养的原因及回店意愿、不愿回店的原因，告知正常做定保有助于保护车辆，其他话术同1 ；

招揽话术：正常做定保有助于保护您的车辆，您看需要我为您预约吗？

四、方案实施效果

从1 月到6 月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析：

流失客户经过招揽后当月回店率总体呈上升趋势, 说明流失客户的招揽提高了服务店的进厂量，促进了售后产值的提升。

注意以下六个 最基本的 事项：

一、加强预约提醒服务

1. 保养提醒。根据客户信息管理系统，筛选出保养到期客户名单，先打电话通知、再发送短信通知提醒客户，邀约客户进站。

2. 免费检查活动招揽，定期组织季节检测，包括冬季检查活动、夏季检查活动，出长途前的检查活动、胎压定期检查、轮胎定期换位等活动，以促进客户到店次数，提升进厂台次。

3. 新车客户两年质保期即将到期前1-2个月给客户发送提示短信，邀约客户进站检查，在质保期内将故障隐患以索赔形式解决，避免出质保期后客户进站索赔无法办理的情况。

4.定期筛选6个月未进站的客户名单，由专人以专门的话术邀约客户进站。

5. 建立服务顾问认养制度，每个服务顾问都要有自己的忠诚客户，定期与客户沟通联系，提高客户返厂率。

6. 遇到节日或特殊天气时，向客户发送关怀短信，体现公司的关爱。

7. 汽车维修企业可更多关注出质保期的新车到店台次，并不断吸引车辆更多进入维修厂。

8. 组织根据节假日为主题的宣传活动，并进行相关产品和服务的促销。

二、加强企业宣传

1. 加强企业网站、微信、论坛、QQ群等互联网工具的宣传，加强与车主互动。

2. 制作公司的宣传折页对外发放，客户持折页进站可享受工时费折扣。

3. 定期在报纸，电台等媒体做宣传推广活动，提高公司的知名度，在厂家组织的活动之外定期举办季节性的服务活动，体现特色，吸引客户进站。

三、会员俱乐部

1.可借鉴超市，酒店等的会员卡或积分卡制度，客户持会员卡消费可享受一定的折扣，并可积分，积分满一定金额可抵用部分维修费或赠送一些与汽车有关的礼品或服务；或者按照客户在本站的维修保养年限制定不同的折扣，年限越长折扣越低。

2. 客户消费满一定金额可赠送工时费抵用券，可用于以后的维修保养。

3.为客户办理充值卡，一次性充值一定金额可获得10%奖励，例如一次性冲1000元，可获得100元奖励。

四、老客户带新客户

一名本站的老客户介绍一名从未进站的客户到本站保养，两车均可享受工时费六折优惠。

五、目标管理设定

每月企业的进厂台次目标，并将其分解到个人，并不断分析跟进当月目标完成情况，进行目标管理与绩效考核。

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