初识胖东来

胖东来于1995年创立于河南许昌，经过20余年的发展，胖东来已成为国内零售界具有很高知名度和美誉度的商业标杆。其创始人于东来更是以爱的布道者而成为业界顶礼膜拜的佳话和传奇。

无论是业内人士还是行业外人员，第一次去胖东来都会给人很多震撼之处，无法想象在中原小城能有一个在一线城市也不多见的这么好的超市，去过胖东来的人都会留下深刻印象。

场景打造美轮美奂。胖东来非常注重场景的打造，无论从硬件、设备到软装、美陈、道具、摆件都做到极致，从开业不久的人民路店到云鼎店、金三角店，场景打造不断迭代升级。

据了解，胖东来为了把一个细节做到极致，让设计师先后前往日本近十趟学习考察。

商品结构丰富合理。经过20多年的商业沉淀，又聚焦许昌和新乡，对当地客户需求了如指掌，胖东来的商品结构合理且丰富，提供的商品每天动销率都非常高，这样商品的周转率提高后，其新鲜度和品相得到保障，形成良性。

在休食、饮料和日百方面，进口商品占比较大且价格带相对适中，据了解，胖东来在全球有很多买手，将全世界物美价廉的商品采购到店中。

商品陈列美感饱满。在商品陈列上，胖东来可谓下了很多功夫，在陈列的美感和饱满度上，看上去就有购买和消费的欲望。

细节做到极致的购物体验。在胖东来到处能看到各种温馨提示，人文关怀无微不至，将细节做到极致，为消费者提供超预期的购物体验。

服务热情人性化。胖东来开了许多免费服务的先河，15年前即推出免费打气、存车、干洗、熨烫、缝边、不满意就退货等服务，这些服务当地消费者已经习以为常了，让他们感动的不仅是这些免费服务，更重要的是提供这些免费服务的胖东来员工表现出来的热情、主动和微笑，让享受者心安理得，没有负罪感。

上次去许昌胖东来考察，因一事与胖东来工作人员沟通，其随手拿一瓶矿泉水给我，在进入超市时，其工作人员拿出一张纸条贴在矿泉水瓶上，不需寄存即可进入超市，为消费者带来极大的便捷。

“不要把顾客当上帝，把他们当家人。”胖东来老板告诉员工，因为员工不一定了解上帝的想法，但一定了解家人的想法，让员工快乐购物一直是胖东来的愿望。

环境卫生干净整洁。在胖东来，商品销售后会及时补位，排面永远整洁如初；在胖东来，地面永远干净发亮，可以随时用一张餐巾纸试擦地板没有任何灰尘。

上次考察时，见一个员工正趴在地上非常用心的用抹布擦洗地板，我们问她为什么要趴在地上擦地板？她非常平静的说“只有这样才能把地板擦干净啊！”试问一下，每个人只有在什么情况下才会趴在地上擦地板？只有在自己的家里！

胖东来在业界一直像神一样的存在，中国连锁协会会长郭戈平参观完胖东来说：“这绝对是中国最好的店！”那么，支撑胖东来经营背后的逻辑是什么呢？

“爱”在胖东来---对员工尊重与关爱

胖东来的商业精髓就是把最高的工资给最优秀的员工，然后最优秀的员工才能创造出最大的价值。胖东来给员工的工资是同行的三倍水平，这样员工就可以过上体面的生活。胖东来对员工的健康也是细致入微，允许员工上班时间坐着休息，这在业内也是不多见的，这样做可以避免员工静脉曲张，而每周二闭店行为更是让员工得到充分的休息。

作为城市中心的商业，我们通常认为必定是寸土寸金，而在胖东来商场顶楼却预留出整整一层空间给员工作为娱乐中心使用，方便员工在工作之余在这里休闲放松。同时公司规定所有中高层干部每周上班40小时，无论是商场有多忙，亦或是节假日都不例外。他又规定，公司中高层以上干部下班以后在商场被逮到罚款5000元，手机接通一次罚款200元。在绝大部分企业都规定员工手机全天待机，并做出一次未接通罚款50元的规定，着实伤害员工的工作积极性。

充满人文关怀的规定每周员工要和父母一块吃一次饭，每月还得和家人一块出去旅游，员工每年还能调休20天的假期，让员工除了工作，有更多的闲暇时间玩乐，这样的好处就是让员工工作更高效，生活丰富多彩，让员工真正感到快乐的真谛！

“舍”在胖东来---对客户用“吃亏”换真心

胖东来创始人于东来在创业之初带着“比别人价格便宜点，比别人服务态度好一点”的朴素经营理念开启了自己的创业之路。针对当时假冒伪劣商品肆虐的零售市场，于东来也是率先提出“用真品换真心”的经营理念，进一步赢得了顾客的信任，并塑造了胖东来诚信可靠的市场形象。

四年后，于东来又提出了“不满意就退货”的全新经营理念。让人意想不到的是，突然出现了不少恶意退货的现象发生。于东来并没有因此放弃，而是耐心劝解员工们说，这种情况毕竟是沧海一粟，不能因为少数人的不良行为，而剥夺大家应该享受的贵宾级别的服务，但是，明明这些人有需要却还来退货的原因为非就是他们有难言之隐，既然有困难，我们就应该去帮助他们。

胖东来员工把每一位顾客都看成自己的家人，宁愿自己吃亏，也要努力使每一位顾客都满意。胖东来可以代顾客订购商场里没有的商品，顾客购物后，若不满意的可以无条件退货，并且顾客还可以享受到胖东来的各种免费贴心服务：免费存车，免费修理电器，免费熨烫，免费修鞋、上门免费修电器等等。

胖东来的优质服务是一种补贴，既是对广大顾客的感恩回馈，也是吸引潜在消费者的强大武器。

“赢”在胖东来---对供应商诚信共赢

胖东来商品销售量大，供应商对其非常重视，而且胖东来从来不以自己的销量为筹码来压榨供应商，如此一来，供应商则更加乐意与之建立长期稳定的关系。胖东来商品流通速度提升给供应商创造了大量市场需求，让供应商有稳定的订单，能够合理的组织生产，其生产成本也会相应下降，并适当有条件向胖东来让利。

胖东来与供应商建立了有明确规则的财务结算体系，使供应商彻底清除了被拖欠货款的隐忧，和供应商互利共赢，形成了良性、互信的购销体系，从而让胖东来的供应链极为稳固。

胖东来不仅对商品供应商形成紧密的互惠共赢的关系，与新店装修的工程、设备等供应商也会形成良好的共赢关系。每个新店的门口都会悬挂一个供应商名录，在名录中既有每个模块装修设备对于的厂家，也有厂家的联系人及联系电话。这样胖东来即帮助厂家进行了推广宣传，同时无形中也让厂家有意愿将该店的设备装修做的更好成为样板。对于一般的企业不会轻易将使用的设备厂家公开给同行和竞争对手，这从另一个侧面也体现了胖东来的开放、分享精神以及引领整个行业的自信！

“美”在胖东来---用工匠精神打造“美学生活馆”

在零售行业内，胖东来是第一家把零售业当作一种美学来经营的企业，并把商品当作艺术品来对待的企业。与其他竞争对手开疆拓土不同，胖东来把主要精力放在对顾客购物环境的升级改造上。出于对顾客购物更加的轻松便捷的人性化方面的考虑，在收银台、生鲜水果区和存包区增设了大量新型设备。

胖东来还对商品摆放层列进行了全方位的重新审视和充分完善，极大的迎合了不同消费者的需求和习惯。

胖东来努力把商场做成商品的博物馆和商业的卢浮宫，每一处场景都经过精心设计和匠心打造，让每一位顾客都享受到享受到这里浓郁的艺术之美和商业之美。

“信”在胖东来---打造表里如一的企业文化信仰

“确切的说，胖东来应该是一个布道的讲台，而非一个经商的企业。”胖东来的灵魂人物于东来先生希望人们更多的关注他的哲学，而非商业。

因此，他给胖东来的明确的定位为修道院，而给自己定位为爱的布道者：“我们不只是教如何让员工学会怎么去挣钱，更多的是去教让员工学会怎么样做人做事，理解生活，理解生命，然后努力的安排好自己的生活。”

胖东来的文化指导手册中，企业文化信仰被定义为：公平、自由、快乐、博爱，而在其细则中则充分体现着对员工的关爱与尊重，以及创造、分享、传播快乐的使命。通过对员工关爱、让员工快乐，来改变员工的习惯与行为，传递到顾客时便转化为高质量的服务。

“严”在胖东来---严格制度管理打造优秀团队

胖东来一方面建设关爱与快乐的文化同时，另一方面则狠抓制度管理。通过细致的制度规范，严厉的处罚制度，来矫正员工的不正确行为，强化服务的质量（每月月初，于东来都要给中高层做一次讲话，关于文化、制度或者生活）。胖东来制定了《公司日常管理逐级考核制度》，实施逐层监督的考核方式。而对商品质量、服务等比较重视项目，一项工作出现偏差，各级管理者及当事人都会受到连带处分，以此来督促大家对工作共同负责。

在《公司日常管理逐级考核制度》中，服务一项是处罚力度最大的一个模块，这也为胖东来实现最优质服务提供极大支持。

《公司日常管理逐级考核制度》中的每一模块都有全面详实的说明文字，囊括了各种可能发生的违规行为，对员工的行为起到全面的约束力。

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