胖东来员工岗位职责和行为规范(附视频)
导读:胖东来超市员工的仪容仪表、岗位职责、行为规范等学习。
胖东来超市是河南商界具有知名度、美誉度的商业零售企业巨头,总部位于许昌,创建于1995年3月。胖东来旗下涵盖专业百货、电器、超市,拥有30多家连锁店、7000多名员工。无可挑剔的服务态度,“不满意就退货”的经营理念,牢牢占据了许昌的零售老大地位。员工对顾客悉心的服务源于于东来一套人性化管理体系。
让每位顾客满意,服务的内容很广很深,涉及到企业商品、价格、环境、售前、售中、售后服务的各个方面。
1、台面干净、整洁,桌面上各种票本、水盒、计算器摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品;
2、电脑、电话等设备保持干净,能正常使用;
3、信箱保持干净整洁、无胶印、无破损,留言簿、笔统一摆放在指定位置;
4、退货商品按分类摆放在指定位置;
5、服务台调、退货友情提示牌,应保持干净、整洁、字体清晰;
6、地面卫生须及时清理,地板砖保持无破损、无裂痕;
(视频来源:胖东来官网)
仪容仪表
1、头发:头发梳洗整齐没头屑,留海不过齐眉,长发需扎起,男员工发脚侧不过耳,后不过颈;
2、面部:牙齿清洁、口腔清新,男员工胡须剃干净;
3、佩戴:饰物只能戴手表,女员工淡妆上岗,不准佩戴饰品、另类头饰;
4、手:指甲常剪及清洁,女员工站立时右手压在左手上,男员工站立时双手自然。
下垂仪表
1、工装:工装清洁、整齐、烫平,大小适中,纽扣齐全,西裤长短适中;
2、工卡:工卡在公司要求佩戴,照片须用一寸彩色红底工装照,打印完整、清晰;
3、鞋袜:穿公司指定鞋袜;
员工良好的仪容仪表待人接物服务顾客时的态度,礼貌问候顾客,注重个人形象卫生,穿戴整齐,使顾客感受到家一样的温馨体验。
岗位职责
1、遵守《员工手册》和公司所规定的各项规章制度;
2、维护开展现良好的胖东来精神面貌;
3、做到热情、主动接待好每一位顾客;
4、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静,超越自身权限无法解决时,及时上报主管,做好客诉记录;
5、查看信箱顾客留言薄,24小时内给顾客联系,同时感谢顾客的意见和建议;
6、详细了解店内所做的促销活劢,方便顾客咨询;
7、做好差价的退补工作;
8、对顾客所需商品及时登记,上报区域主管,做好电话回访;
9、做好每天退货记录,有质量问题的商品及时上报,填写《商品退货明细表》;
10、为顾客查询家园卡的余额、消费明细,为消磁的家园卡加磁;
11、为顾客提供发票业务、办理会员卡业务;
12、保证每天日清日结,帐实平衡。
行为规范
1、上班不准迟到、早退,代别人签到、签退;
2、必须严格执行考勤制度,需请假者,必须履行病事假手续;
3、不准在上班前吃葱、蒜等带异味的食物,不准酒后上岗;
4、上班期间不允许接打私人电话(业务及顾客电话除外),不允许买东西;
6、营业期间,不准当众双手叉腰、抱臂、插入口袋;
7、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后,稍加回避,如正接待顾客,应说“对不起”,不准当顾客的面喝水;
8、不准在卖场内大声喊叫、大声说话、影响顾客购物;
9、当班期间,不准出现抱怨,带情绪上岗等不利于工作的言行举止;工作期间不允许讨价还价、讲条件;
10、按规定时间、人数,参加会议时,手机应关机或调为无声,应主动带笔和本子;
11、参加集体大型活动时,要维护公司的形象,按规定时间进场和离场,离场时,清理自己携带的杂物;
12、在卖场看到果皮、纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内;养成良好的卫生习惯,做到随手清洁;
13、感冒必须戴口罩、不允许随地吐痰;
14、不允许乱丢垃圾、工作区域内不允许吸烟;
15、骑、乘摩托车,踏板电动车时必须戴头盔,持带有效证件,不允许酒后驾车;
16、上下电梯时应站在电梯的右侧。
服务用语
1、当遇到顾客不满意时,应说:行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理;当超出自己权限时,应立即上报主管解决;
2、当顾客向服务台走来时,服务人员站起身面带微笑向顾客示意:“您好,请问您需要帮忙吗”;
4、办理退货时,报出商品售价、退款金额,提醒顾客钱款当面点清:“您好,**这件商品50元,退给您50元,请您点好钱,慢走。” 双手把钱、再递给顾客;
5、为顾客办理完调退货,顾客离开时应有送声:“请您慢走,走好”。
禁忌语
1、切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客;
2、禁止背后议论顾客,在顾客背后指指划划;
3、禁止使用“这不归我管”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”等,尽量不使用否定语,更不准以貌取人。
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