酒店前厅投诉处理技巧与案例分析
酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象,酒店前厅经理应该带领酒店员工处理好酒店客户投诉。
酒店前厅经理给予员工以下三个步骤的建议:
接受投诉:
(1) 应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人
(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题
(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪
(4) 不允许打断客人的陈述
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意
(7) 用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重
(8) 要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情
(9) 待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理
处理投诉:
(1) 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词
(2) 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失
(3) 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜
(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报
(5) 将处理结果通知客人
(6) 征求客人对投诉处理的意见
(7) 再次向客人道歉
记录投诉:
(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上
(2) 将客人的投诉分类进行整理
(3) 每日下班前转交前厅部经理审批
(4) 审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份
(5) 代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店
酒店前厅客人投诉案例分析
01
案例1:重复卖房之后
处理分析:
(1) 接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意
(2) 通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格)
(3) 房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间
(4)真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案
02
案例2:客人抱怨你的工作
客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?
处理分析:
服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。
03
案例3:遇到刁难客人
遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?
处理分析:
由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。
04
案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西
做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
处理分析:
做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。
05
案例5:做的蛋糕被别人取走
住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。
处理分析:
此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入。
06
案例6:喝咖啡时结账时间太长
住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟,当时并无其他客人结账,只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字,大庭广众下令她很难堪。
处理分析:
作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间,领班和主管应该合理安排人力,加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。
07
案例7:对客人的问话不再理睬
一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒,当时时间12:50酒吧的服务时间是凌晨1:00止。但是一位服务员说:“收市了,没酒了。”而且对客人的问话不再理睬,客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时,酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。
处理分析:
不到下班时间决不能提前离开工作岗位,哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后,应该积极的去弥补而不是推卸责任,如不然就是错上加错。
08
案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真
一顾客投诉按摩员工作不够认真,按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视,同房的顾客把电视关了,按摩员自己又把电视打开了。
处理分析:
工作是工作,娱乐是娱乐。公私分明是必须的原则,就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意,这样才能提供优秀的服务个顾客。另外专心的为客人服务时专心致志,心无旁骛也可以体现你对她的重视和尊重。
09
案例9:总机叫早不到位
张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。
处理分析:
服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。
10
案例10:服务员查房报错
入住913房的陈洪文先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。
处理分析:
向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。
11
案例11:洗澡时没水了
住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。” 本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。
处理分析:
宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈,包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。
有时候,客人反映的问题虽然解决了,但并没有解决好,或是这个问题解决了,却又引发了另一个问题。比如,客人投诉空调不灵,结果,工程部把空调修好了,却又把客人的床单弄脏了。
因此,必须再次与客人沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意。比如,可打电话告诉客人:“我们已通知维修部,对您的空调进行了维修,不知您是否满意?”这种“额外的”关照并非多余,它会使客人感到酒店对其投诉非常重视,从而使客人对酒店留下良好的印象。
与此同时,应再次感谢客人,感谢客人把问题反映给酒店,使酒店能够发现问题,并有机会改正错误。这样,投诉才算得到真正圆满的解决。
处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力为您解决问题
2、非常抱歉,你应该把贵重物品寄存在接待处
3、相信服务员并不是有意无礼,他只是可能没有听懂您的意思
4、很抱歉,先生(小姐)。我想这里面可能有点误会
5、很抱歉,但情况已是如此,请坐一会儿,我尽快为您作安排
6、先生,感谢您为我们提供这些情况,我立即去了解
7、先生很抱歉,我将尽快地解决这个问题
8、恐怕您误会了我的意思,我能解释一下吗?
9、对于我的粗心大意我非常抱歉
10、先生请别激动,让我来想办法
11、很抱歉,我们此刻不能答应您。我们明天给您回音
婉转回决客人的不合理要求
1、对不起,这件事我也无能为力
2、很抱歉,您所要求的事超越了我的权限
3、我们无法同意您的要求,实在是对不起
4、我希望能够替您办那件事,但我无法办到
5、我不得不拒绝您,因为这样是违反我们酒店规定的
6、我不得不拒绝您,因为这样做会有损于我们酒店的声誉
7、很抱歉,但是这件事的确是违反我们宾馆规定的
9、我们无法满足您的要求,我国的外汇管理条例不允许这样做
10、你应该尊重我们海关的规定
11、您的所做的为已经违反了安全条例
12、我要指出,我国法律不允许你这样做
13、请国外访者协助我们维持法治与秩序
14、我们遗憾地指出,您的行为将有损于我们两国人民的友好关系
15、我们将对您所做出的事提出抗议
七步有效处理客人投诉
第一步:表达尊重
例句:
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受
3、我非常理解您的感受
4、这的确是一件非常让人失望的事情
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉
6、这件事情我以前也遇到过,我的感受和您是一样的
第二步:表示聆听
例句:
1、您是否可以告诉我事情的经过呢?
2、请告诉我发生了什么事情呢?
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我,我将把它记录下来。
第三步:找出客人的期望值
例句:
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢?
2、请问我们能为您做些什么吗?
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?
4、我该如何协助您呢?
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢?
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢?
第四步:重复确认关键问题
例句:
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情
第五步:提供选择方法或选择方案
例句:
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择,看您……
第六步:及时的行动及跟办
例句:
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求,我将会亲自与酒店会计部核查此事
2、我将会立即核查您的帐单,并将在10分钟内答复您
3、我将立刻……请您……或者您是否可以……?
第七步:回访了解客人的满意度,回复意识强烈
例句:
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗?
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗
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