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2020中国好门店参评巡礼：京东电器昆明城市旗舰店

来源：联商网娜娜 2021-03-10 11:06

门店名称：京东电器昆明城市旗舰店

该店是京东电器全国首家省会城市旗舰店，总面积超过11000平方米，是云南规模最大的“3C电子家电家居”主题卖场。以线上线下融合深度体验为最大特色，承担起京东在线下的科技展示中心、顾客体验中心和会员服务中心功能。在设计和装修上平衡科技与家居氛围，全面提升商业空间美感。并达成以下目标：

1、打造线上线下融合的全渠道购物环境，创造线下零售新模式；

2、突出科技感，突出在“ 新品类新品牌新产品”上的行业优势地位；

3、打造与众不同的沉浸式体验场所，从传统家电卖场进化成为生活方式体验馆；

4、简化购物流程打造“无感知服务”，提升顾客在购物过程中的参与感；

5、强化京东品牌和服务形象，将京东在线上多快好省的优势延续到线下。

设计的表现形式：

1、强调京东品牌形象感知（外立面大面积京东红树立城市地标印象；内部以京东主色、服务形象、视觉沟通、统一性道具强调品牌认知）;

2、极具科技感的购物环境和服务感知（通过高科技产品展示、不锈钢及镜面材质搭配、数字化动态设计技术，灯光照度管理，品类特色差异化空间设计传递）；

3、专业、人性、温度用户感知（木质饰面、色温控制、软装装饰、感性文案的沟通）

商品创新和品牌调整

1、大而全，选择多：线上+线下全渠道可售商品超过10万。涵盖国内外一线家电、手机、电脑、数码、家居知名品牌。出样商品四成来自京东线上，六成来自线下；加上非出样商品，可售商品超过10万种，提供全屋带电商品解决方案。丰富的商品可以满足中高低各档消费需求。

2、尖端、智能、新奇特产品展览展示的场所：不收进场费，组合运用品牌陈列+品类陈列+场景陈列，激活大品牌将最新的旗舰店型落户门店，扶持新锐互联网品牌开设线下体验店。门店有优质苹果授权经销商体验店、华为3.6全场景融合厅、小米堡垒店等潮流风向标品牌的顶级展厅；热门游戏装备、VR虚拟设备、ps4体感游戏机、联想拯救者、雷蛇，高品质耳机、音响、机器人、无人机等新奇特产品均设真机体验；网红品牌如小熊、宙斯洁面仪、科沃斯扫地机、头部护理品牌倍轻松、九号平衡车、雀巢、德龙专业咖啡机、HP暗影精灵、电热饭盒、智能鞋柜，个护龙头品牌飞利浦、松下等都在店内有体验区。

3、增设智慧家居品类，家装、家电、家居需求一站式满足。家装设计师驻场，整合著名建材、家具、软装品牌和专业设计师资源等，为消费者提供阳台、厨房、卫浴等局部或全屋设计改造方案，并个性化定制家装/家电/家居产品包。

4、针对昆明市民的消费习惯因地制宜组货。比如昆明住宅普遍偏大，彩电品牌基本都有100英寸大屏出样；针对昆明人爱喝茶的习惯，特别引入了茶吧机品类；昆明人消费偏好大品牌，海尔、卡萨帝的专厅面积达到了近300平米。价值10多万的卡萨帝物联网冰箱，LG黑科技透视冰箱以及各类高端衣物护理机让市民大开眼界。

5、打造爆款，定期更新。精选京东全网的“京东万评区”商品每一款都是京东线上销量、评论10万以上的口碑商品。采用电子价签和互动货架，可实时查看消费者真实评价，实时同价。根据销售情况和集团“推高卖新”每4周更新一次产品。

顾客服务和体验

1、设有超30个主题互动体验区，提供生活提案型陈列。美食厨房体验区、美容美发沙龙、摄影沙龙体验区、红酒沙龙体验区、睡眠体验区等。还有干衣机、母婴洗护、集成灶、洗碗机、吸尘类家务电器等增长性最大的品质电器品类的集中陈列和体验。消费者可带着脏衣服、碗碟、食材到店试用空气洗洗衣机、洗碗机、蒸烤箱等，区别于传统电器卖场“能看不能用”。每月举办针对不同人群的主题参与体验课程和活动。如亲子美食烘焙、摄影行记分享、红酒品鉴等。

2、全渠道数字化门店，购物体验不受时间与空间的限制。

3、线上权益和线下专属权益双重结合，与京东线上同价同服务。7天无理由退货，30天价格保护，质量问题30天包退、180天包换。1218极速达。更有专业顾问一对一，提供售前、售中、售后全程服务。通过流量下行和潜客转化两个项目，为京东主站上有体验需求但尚未成交的顾客提供线下服务；同时为京东线上成交客户提供线下服务，如电脑装机需求；手机贴膜需求等。

4、投入多种科技智能服务硬件及黑科技技术应用。电子价签、慧眼、互动货架、互动游戏、人机互动等。

数字化技术应用

1、全渠道销售系统的应用，实现所有商品的数字化，销售不受时间、空间限制。全渠道业务可以全面支持区域化经营需求。每一个员工在店内店外，线上线下随时可以做生意，提升了经营效率。正在启动门店数字化二期工程，更多承接京东线上资源到线下，真正把每位员工打造成实体场、虚拟场双场运营的专家。

2、通过京东万家系统、小程序等可以售卖海量京东线上商品，满足到店消费者个性化需求。通过小程序消费者还可自主查看购物信息、物流服务追踪、电子发票，以及发起退换货服务等。

3、自主开发“销灵通”数字化移动交易系统，支持店员通过手机查商品、收定金、用券、批价格、开票、发货。支持包括微信、京东支付、银行卡支付在内的多种支付方式。

4、借助电子价签线上线下同价，扫码下单可自提或配送到家。全场覆盖高速WIFI，以人脸识别、互动货架、体感交互、自助收银等智能软/硬件，分析顾客行为数据运用到经营中。通过流量下行，潜客转化等项目，从京东线上获取流量，满足那些有体验需求的顾客。用大数据和AI技术参与价格管控。

经营模式和财务模型创新

1、全渠道销售模式，门店收入来自线上和线下双渠道。每个员工都是实体场、虚拟场双场运营专家，成交不受时间、空间限制。

2、京东电器门店还起到了京东线上的体验场所的作用，重视顾客体验和服务，并与门店绩效和员工收入直接关联。相比常规门店只考核销售和毛利。京东电器增加10%服务专项考核。由NPS顾客净推荐、门店接到的各类投诉，以及投诉处理效率组合而成。

3、改变手机电脑数码游戏和生活电器岗位员工的考核指标，引导员工一专多能，以满足3C及生活电器品类商品品类多、品牌多，需要更多顾客体验指导。

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