CTQ

簡介

詳細釋義

舉個例子來說，麥當勞顧客減少，此時的關鍵指標就是平均每天顧客人數(person/day)不同的項目有不同的指標的。

什麼是關鍵品質特性 （CTQ）

顧客最在意的產品或服務的特性

品質：功能、可用性、可靠性、可維護性…

交期：準時

價格：比較性、價格、總成本、折扣…

售後服務：即時性、便利性、速度…

Voc = f ( CTQs )

Y = f (X1, X2, X3, …Xn)

Y = f (X)

輸出 及 輸入 ：

輸出是輸入的函式

為什麼要推行六西格瑪 Why Six Sigma

1.競爭的需要

2.數據驅動進步

3.客戶導向及要求

4.建立共同的語言

5.掌握通用工具

6.解決方法與思路

7.降低 FCR，減少失敗質量成本

英文釋義

CTQs (Critical to Quality) are the key measurable characteristics of a product or process whose performance standards or specification limits must be met in order to satisfy the customer. They align improvement or design efforts with customer requirements.

CTQs represent the product or service characteristics that are defined by the customer (internal or external). They may include the upper and lower specification limits or any other factors related to the product or service. A CTQ usually must be interpreted from a qualitative customer statement to an actionable, quantitative business specification.

To put it in layman's terms, CTQs are what the customer expects of a product... the spoken needs of the customer. The customer may often express this in plain English, but it is up to us to convert them to measurable terms using tools such as DFMEA, etc.

相關信息

六西格瑪

六西格瑪

六西格瑪（Six Sigma）又稱：6σ，6Sigma，不能使用大寫的Σ，西格瑪（σ）是希臘文的字母，在統計學中稱為標準差，用來表示數據的分散程度。其含義引申後是指：一般企業的瑕疵率大約是3到4個西格瑪，以4西格瑪而言，相當於每一百萬個機會裡，有6210次誤差。如果企業不斷追求品質改進，達到6西格瑪的程度，績效就幾近於完美地達成顧客要求，在一百萬個機會裡，只找得出3.4個瑕疪。

六西格瑪是摩托羅拉公司發明的術語，用來描述在實現質量改進突破時採用的目標和過程。西格瑪（σ）是統計員使用的希臘字母，指標準偏差。術語六西格瑪指換算為百萬分之3.4的錯誤/缺陷率的流程變化（六個標準偏差）的尺度。

據報導，採用六西格瑪後，摩托羅拉、通用電氣、聯合信號和其它公司每年能夠節約數十億美元。

為達到按百萬分率測量的質量性能，需要一組專門的質量改進方法和統計工具。將這些方法和工具教給一小群稱為六西格瑪黑帶的人，他們全職負責定義、測量、分析、改進和控制過程質量。黑帶領導跨職能的員工團隊（每個人稱為六西格瑪綠帶）來實現過程質量的突破。

真正流行並發展起來，是在通用電氣公司的實踐，在傑克·韋爾奇於20世紀90年代發展起來的6σ（西格瑪）管理是在總結了全面質量管理的成功經驗，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，成為一種提高企業業績與競爭力的管理模式。該管理法在摩托羅拉、通用電氣、戴爾、惠普、西門子、索尼、東芝、華碩等眾多跨國企業的實踐證明是卓有成效的。為此，國內一些部門和機構在國內企業大力推6σ管理工作，引導企業開展6σ管理。

隨著實踐的經驗積累，它已經從單純的一個流程最佳化概念，衍生成為一種管理哲學思想。它不僅僅是一個衡量業務流程能力的標準，不僅僅是一套業務流程不斷最佳化的方法。

CTQ 的了解

一.Critical-To-Quality (CTQ) 品質關鍵點

企業所提供的產品和服務一定要滿足客戶要求的品質特徵. 在Six Sigma (六西格瑪)中,常常用Y來表示.很多公司都是把其當為一個輸出的衡量性指標（Outcome Indicator）

二.CTQ 是通過分析確定的顧客的關鍵特性.

Y是由CTQ 導出的組織內部某個具體流程的關鍵輸出變數或關鍵輸入變數

三.CTQ是從顧客角度出發，分析和確定影響顧客滿意度的質量特性，而six sigma中的Y是項目的改善對象。

四.在產品製造上，我認為可以把CTQ粗略地分為兩大類別：產品特性和過程參數。確定CTQ是最重要同時也是最困難的工作之一，且沒有一定之規。CTQ的確定有以下一些方法：

1）由客戶指定。有些客戶會對某些特定產品規定一些特別重要的特性。

2）可以召集相關的人員，特別是產品工程師，工藝工程師以及流程操作人員討論，哪些產品特性或過程參數對最終產品品質有重要影響。哪個領域都有專家，應該群策群力。

3）收集關於該產品在sample-built或pilot run中發現的問題，或類似產品在生產過程中及使用現場發現的問題的數據，然後進行分析（比如用pareto chart），得出CTQ。

4）對一些複雜的流程（即不太清楚流程的哪些變數對流程輸出的質量有關鍵影響），也許需要藉助DOE。

總之，只有對產品特性和過程參數與產品最終性能和品質之間的因果關係有比較清楚的認識，才能有效地確定CTQ。另外，CTQ也許會隨時間的變化或流程的變化而改變；同時，確定CTQ後不等於說可以降低對其他特性和參數的重視程度。

五.6sigam項目首先就是以客戶關注為中心。所以要先有VOC後有CTQ。

VOC到CTQ的轉化，要有調查問卷、客戶需求分析、QFD、柏拉圖等轉化工具來完成。VOC不確定，就不能談CTQ。

六.CTQ的關鍵步驟，也就是VOC的開始。我們不是說，顧客的要求通常是最直觀的表象（如這空調的聲音太大，這汽車的加速不好，這電腦總是當機等等，也就是從這裡開始，我們要採用一定的工具（如上面提到的QFD等等），將這些表象轉換為具體的適合於公司的質量技術過程（有的公司會從四個角度來考慮：財務、學習成長、顧客、過程），通常採用樹圖的形式表現出來。可參考QFD的作法找出產品特性。

七.CTQ不是由顧客指定的。顧客只能反映VOC（用戶呼聲），顧客是非專業的，只有通過專業人員和專業工具才能實現VOC到CTQ的轉化。轉化工具為QFD、柏拉圖等。