“仅退款”新规引争议，买卖双方需兼顾

佛山新闻网讯 记者罗乐莹报道：近期，淘宝、京东等网购平台更新平台规则，对售后服务、争议处理等作出了新的规定，其中“不退货仅退款”等内容引起热议。

四大电商平台支持“仅退款”

消费者消费体验获提升

在2023年12月25日公示的《淘宝平台争议处理规则》中，淘宝提出将基于平台自身大数据能力做出快速退款或退货退款的规则依据。而京东修订的《京东开放平台交易纠纷处理总则》《京东开放平台售后服务管理规则》在2023年12月29日生效，支持用户仅退款。

这意味着，继拼多多、抖音电商之后，淘宝、京东也加入了“仅退款大军”，更加坚定地维护消费者的合法权益。

淘宝规则公示通知截图。

京东规则更新截图。

记者梳理各大电商平台的“仅退款”规则发现，其共同点在于在发生售后争议时，消费者可无需经过申请退货、商家同意退货、寄回商品、商家确认商品无误等环节，即可直接申请退款，退款不以退货为条件，也无需承担运费，消费者申请退款更加便利。

“如果能有更多保障，我会更愿意买买买”不少消费者表示新的规则有利于保护消费者权益，提升购物体验。消费者丁女士网购家具时，收货后发现缺少零件，商家同意补发但并不反馈快递单号，商品自动签收后商家对丁女士的所有消息都不予回复并拒绝退款要求，最后申请“仅退款”，通过平台介入成功收到全款。

“仅退款”引起热议。

“仅退款”或助长“薅羊毛”风气？

消费者权益与经营者利益需兼顾

新规则让消费者更有安全感，但同时也给商家带来了一定程度的不确定性和风险。新规则实施以来，就有部分商家遇到无底线的买家钻平台的“空子”。

淘宝商家童女士在2023年12月31日收到系统提示，有顾客以商品显示已签收但未收到产品为由申请“仅退款”，童女士通过向平台提供与顾客协商的聊天记录、物流信息已签收等截图，证明买家确实已签收商品，最终平台判定为买家责任。她表示，自己已为商品购买运费险，如消费者收货后发现不喜欢或不想要了，可申请退货退款，无需承担运费。

据了解，淘宝、京东等平台是利用大数据综合分析商家的交易行为、店铺品质指标等情况，对买家发起的售后申请作出判定。简单而言，差评或者违规情况过多的卖家，一旦因为产品质量等问题被投诉，将大概率被平台直接判定退货退款或仅退款。理论上，此举有助于倒逼商家加强商品品质管控，提升服务质量，减少以次充好甚至是恶意欺诈消费者的现象。

淘宝关于“仅退款”的规则

京东关于“仅退款”的规则。

还有网友对平台是否有权对订单的售后申请作出“仅退款”等判定表示质疑。佛山市消委会律师专家顾问团许谨瑜律师表示，仅“退款”规则属于平台自治的范畴，是电商平台通过交易规则要求平台内经营者对消费者所做的权利让渡，由于近年来电商平台竞争日趋激烈，网络交易中存在商家虚假宣传，质量瑕疵的情况时有发生，消费者在维权时，适用七日无理由退货规则固然可以让自身权利得到很大程度的保障，但有的商家设置各种障碍，使得消费者维权举证存在困难，而在“仅退款”规则下，消费者无需退货即可申请退款，减轻了消费者的维权成本，有利于保护消费者权益和促进消费增长，对消费者而言总体上是一件好事，但若消费者想利用“仅退款”规则买东西不花钱，薅羊毛，则违背了买卖公平原则，侵犯了商家的权益，这不是消费者权益保护法要保护的法益，同时也违反了民法典关于合同公平原则的规定。

“仅退款”应当成为消费者放心消费的依托与底气，而非“薅羊毛”的利器。佛山市消委会提醒，消费者应合理利用新规则维护自身的合法权益，但不可借此索取不当利益，侵犯商家权益。同时，也希望平台不断完善审核机制、大数据分析、用户信用体系建设等方面功能，平衡好消费者权益与商家利益。消费者应合理利用“仅退款”规则，保护自身的权益，同时该规则也倒逼商家加强商品质量管控，提升服务质量。平台制定该规则，也要同时兼顾消费者权益与经营者利益，为保障网络交易有序进行营造一个良好的经营秩序。

(编辑：陈聪)