金色假日酒店礼宾部工作流程.docx

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金色假日酒店礼宾部工作流程

金色假日酒店礼宾部工作流程

金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，周边环境优美，空气清新，室内设备设施先进完善，是理想的旅游会议、休闲度假基地。

金色假日酒店位于妫川北路西侧总占地面积为28648.37平米，绿化率40%，车位总数60个。

　酒店拥有416间设备设施完善的标准间、套间、豪华套间等各式客房。

客房全部按照四星级标准装修，具有国内、国际直播电话、语音信箱、迷你冰箱、卫星电视和闭路电视演播系统，宽带接入等客房配套设施，24小时提供中西餐的送餐服务，为您提供无限便利。

房间内配套的客用品均按五星级酒店标准配备，高档、优质。

金色假日酒店经营理念：

　　吸纳世界酒店业先进管理精髓，融合东方文化特色，

　　坚持以人为本、诚信求实、开拓创新的经营理念，

　　打造精品商务酒店品牌。

\一、散客行李进店服务的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1行李员从旁门出去，面带微笑向客人问好：

“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好，欢迎光临昆泰嘉华酒店。

”

2.确认件数

2.1“先生/小姐，您共有X件行李”。

3.请客入店

3.1请客人从转门进入，行李员提行李从侧门进入后引领客人到前台办理登记手续。

4.等候

4.1站在距离客人身后2米的地方，双手交叉放在身体前面，直立站在行李车左后方。

5.询问房号

5.1当客人办理完登记后立即向前台服务员所取房号。

如果是手提行李需与客人同乘客梯时，向客人所取房卡，以便为客人开门。

6.引领客人

6.1引领客人到电梯处并请客人先进入。

“先生/小姐，您先请。

”手提行李同客人随行，行李车送行李时乘服务梯，向客人说明：

“先生/小姐，您先去房间，我随后就到。

”

7.介绍

7.1在去房间的路上可以为客人简单介绍酒店的各种服务设施及娱乐场所，从而达到与客人之间的沟通。

8.到达楼层

8.1到达楼层后，请客人先出电梯。

然后走在客人前面引领客人去房间。

“先生/小姐，这是您的房间”。

9.开房门

9.1到达房间后为客人打开房门。

9.2行李员先将取电卡插好后再请客人进入房间。

“先生/小姐,请进”。

10.放行李

10.1将行李放在行李架上，衣物挂入衣柜，并再次请客人确认行李件数。

10.2“先生/小姐，您的行李都在这里了。

”

11.介绍房间

11.1将房间各种设施向客人做介绍。

12.道别

12.1询问客人是否还有其他需求。

如有，帮助客人与有关部门协助解决。

12.2“先生/小姐，希望您住的愉快，如需任何帮助请随时与我们联系。

13.返回登记

13.1行李员返回后，完成CONTROLSHEET所有登记内容。

二、散客行李离店服务的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.确认房间

1.1“先生/小姐，您的房间号码是XXX，我将马上到您的房间取行李。

”

2.到达

2.1行李员迅速乘电梯5分钟之内到达客人房间，按门铃后轻敲房门“行李服务”。

3.问候

3.1面带微笑，问候客人：

“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，我来收您的行李。

”

4.确认行李

4.1与客人确认行李件数并请客人带好随身物品。

“先生/小姐，您一共有X件行李。

”

4.2注意易损物品。

5.离开房间

5.1询问客人是否需要安排车辆。

“先生/小姐，我将在一层礼宾部等您，请问您要去哪里，需要安排计程车吗？

”

5.2将行李拿到礼宾部等候客人，在客人没走之前先用绳子将行李栓在一起并挂上行李牌，上面注明房号、件数、进店或离店。

6.装行李

6.1为客人装好行李，再次确认行李件数。

“先生/小姐，您的行李已全部装好，一共是X件，下车时请您不要忘记。

”

7.道别

7.1“先生/小姐，祝您旅途愉快，欢迎您再次光临。

”

8.返回登记

8.1返回后完成CONTROLSHEET所有登记内容。

三、团队行李进店服务的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.卸行李

1.1卸下全部行李，检查有无破损，特别注意把手、拉链等部位是否完好。

1.2确认团队编号，注明破损的行李。

2.填单

2.1与司机或陪同确认行李件数，填写团队进店单，请司机签字。

3.分行李

3.1将行李牌栓在每件行李上待客人办理入住登记后，按分房单分检行李，

3.2根据行李上的客人姓名将房号写在行李牌上，并按楼层将行李分开摆放整齐。

3.3将行李上没有名字的行李单独拿出，请领队或陪同确认。

4.装行李

4.1将分好的行李平稳摆放在行李车上，持团队进店单按楼层分送行李。

5.送行李

5.1到达客人房间按2次门铃并报“行李服务”。

“早日好/下午好/晚上好，先生/小姐，我来送您行李。

”

6.确认

6.1与客人确认行李件数。

“先生/小姐，您一共有X件行李。

”

6.2每送完一间房行李都要将件数写在团队进店单上相应的房号后。

7.道别

7.1“祝您住店愉快，有事请与我们联系，分机号码是X”。

8.登记

8.1按团队房号将所有行李逐间送完，并做好记录。

8.2核对已送的行李总数与到店行李数是否相符。

8.3请领队或陪同与客人确认是否都已收到行李，并签字确认。

8.4完成CONTROLSHEET上所有登记内容。

9.存档

9.1将团队进店单存档，以便发生问题后有据可查。

10.说明

以上程序适用于行李件数及房间数较多的团队。

如遇团队行李较少，则可以在客人回到房间后将行李装车直接送上楼。

从而缩短送行李时间，提高工作效率。

四、换房行李服务的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.拿房卡

1.1询问前台需换房房间号、新房号和换房时间，取得新房卡。

2.上楼

2.1提取行李车从电梯上楼。

3.敲门

3.1行李员到房间按门铃轻敲房门“行李服务”。

“X先生/X小姐，您好，我来帮您换房，您将换到XXX房间”。

4.取物品

4.1将客人的行李和物品搬至行李车上，检查衣柜、抽屉和卫生间是否有遗留物品，提醒客人携带好随身物品。

5.引领

5.1关好房间门，引领客人到新房间，同时收回原房间的房卡。

5.2行李员打开房门先进房间开灯，然后请客人进房间。

“先生/小姐，这是您的房间，您请进”。

5.3询问客人对新的房间是否满意。

“先生/小姐，您对新房间满意吗？

”

6.放行李

6.1将所有行李放入原位并请客人确认行李件数。

7.致歉

7.1将新房卡交给客人，询问是否还有其他需要帮助的。

因换房造成的不便向客人致歉。

8.道别

8.1祝客人居住愉快，与客人道别。

9．返回登记

9.1完成CONTROLSHEET所有登记内容。

9.2通知前台房间已换完。

五、行李存取服务的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，您的行李需要寄存吗？

”

2.填单

2.1询问房号并输入电脑核对，保证是住店客人。

2.2询问行李件数并核查是否有贵重物品。

（如笔记本电脑、现金、机票等贵重物品要通知大堂经理保管）

2.3询问行李提取时间并在寄存单上明确注明。

2.4寄存单上下联要填写一致并请客人在上下联分别签字确认。

2.5行李员在寄存单上签字。

3.确认

3.1再次确认寄存单上所有内容。

（包括：

行李件数、房间号、存放日期、提取时间）

4.交给客人取行李凭证

4.1将寄存单下联交给客人，提醒客人要保管好。

“请您收好，当您取行李时请出示此联，谢谢。

”

5.行李入库

5.1当办理完寄存手续后立即将行李放入行李房保存，并用绳子将行李栓好，以免弄混。

5.2如果是长存行李，将行李放入行李房后还要在《长存行李登记本》上登记。

（要填全登记本上所有内容）

5.3长存行李尽量放在行李房的架子上并摆放整齐。

6．客人提取行李

6.1核对寄存卡上所填内容和寄存卡上的红色编号，一致后将行李从行李房中取出交给客人。

6.2将寄存卡上下两联全部撕掉，以免造成不必要的麻烦。

6.3长存行李取出后要将《长存行李登记本》上该项记录取消。

六、物品转存服务的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要帮忙的吗？

”

2.接收存物

2.1查看是否有贵重物品，如机票、现金、笔记本电脑等物品一律转存到大堂经理处保管。

2.2引导存物人将转存单上各项内容填全，务必留下存物人或取物人的联系方式，以便长时间不取的物品能及时通知客人。

2.3转存单上还要注明经手人（行李员）的名字。

3.登记存物

3.1将物品登记在《转存物品登记本》上，填全各项内容。

3.2完成登记后立即将物品放置到行李房的转存架子上。

3.3如果物品是转交给住店客人的，则需要给客人做一次书面留言提醒客人回来后到礼宾部收取存物。

如果客人当天准备离店，则马上在电脑中再做ALERT，达到双保险。

如经客人同意，也可直接将物品送到客人房间。

4.领取存物

4.1核查客人的身份是否与转存单上的内容相符。

4.2请客人在转存单上签收。

4.3如果实际取物人与转存单上所留的取物人姓名不附，在其说对转存单上所有内容后，复印其有效证件与转存单钉在一起。

5.删除记录

5.1转存物品取走后及时将记录本上的该项记录删除。

5.2将客人签过字的转存单保留存档，以便今后出现问题有据可查。

七、接收传真的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.接到通知

1.1商务中心收到客人传真后会打电话通知礼宾部来取。

2.取传真

2.1接到电话后3分钟之内到达商务中心。

3.送传真

3.1拿到传真后立即送到客人房间。

如果客人不在，通知客房部开门将传真放置屋内桌上明显处。

3.2如需客人签字入帐的，提醒客人在账单处签字。

“先生/小姐，请您签字确认“。

将账单送回商务中心。

4．登记

4.1返回礼宾部后要及时完成CONTROLSHEET的登记。

八、客人留言的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.核对

1.1通过电脑核对房间号码及客人姓名是否与电脑相符。

1.2“您好，X先生/小姐，请问是要给XX房间的XX先生/小姐留言吗？

”

2记录

2.1认真记录留言内容并将留言人的姓名和电话一同记下。

2.2再次重复留言内容及留言人的姓名和电话号码。

3.操作

3.1将留言输入电脑并打印出来。

3.2将留言放在信封里，在信封外注明房号。

4.发送

4.1客人留言要在5分钟之内送到房间

4.2如客人不在房间，通知客房部开门将留言放置屋内桌上明显处。

5.返回登记

5.1完成CONTROLSHEET的登记。

九、自行车租赁的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要帮忙的吗？

”

1.2询问房间号码，确保是住店客人。

2.介绍

2.1详细、准确地向客人介绍自行车种类及收费标准。

2.2“我们共有5辆自行车提供给客人，3辆男车，2辆女车，价格是每辆每小时XX元，1天XXX元。

“

3.确认

3.1将客人所需的自行车从车库中取出，与客人确认自行车车况良好后交给客人使用，提醒客人注意交通安全，将饭店名片及地图交给客人。

3.2“先生/小姐，自行车一切完好，请放心使用。

”同客人确认起租时间，请客人在杂项传票上签字确认。

4.交班

4.1在交接班时要将此项事宜写在LOGBOOK上，并且交接下一班次负责此事。

5.收回

5.1客人退回自行车时，行李员要对车况进行检查，确认无损坏后放回存车处。

5.2如有严重损坏请服务经理同客人协调解决。

6.入账

6.1根据客人还车时间计算租车费用，并在杂项传票上注明返回时间和租车费用。

6.2将杂项传票送到前台入帐。

十、信件及快递的接收工作程序与标准说明书

项目

标准

1.接收

1.1根据信件或快递上的收件人姓名将其分为住店客人及酒店内部人员两部分。

在接收挂号信和各种快件时都需要签收或盖收发章。

2.查询

2.1如果是寄给住店客人的，要根据电脑核对客人的房号后电话或文字留言通知客人。

保证当天要交到客人手中。

2.2EA客人的信件或快件接收后要在ALERT中注明，以便客人到店后及时交到客人手中。

EA客人快件先暂时存放在行李房转存架子上并在LOGBOOK上注明。

2.3如果是寄给饭店内部人员的，要立即送到其部门。

如果信件上未注明部门，可通过人事部查询后再送。

3.转交

3.1寄给客人的一般信件直接送至房间，做好记录便可。

3.2寄给饭店内部人员的一般信件直接放到各个部门报箱里便可。

3.3如果是挂号信或快件，收到后经查询，无论是客人的还是饭店内部人员的，都要让其签收，以便出现问题有据可查。

4．退信

4.1所有退信都要在信上贴上“退信条”，并注明退信理由。

4.2定期将所有退信送到邮局处理。

4.3挂号信退信要先登记后再贴“退信条”。

4.4长时间没人认领的快件要通知相应的快递公司取回快件，并做好相关登记记录。

十一、代客邮寄的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1“先生/小姐，您好。

请问我能为您做些什么?

”

2.收件

2.1如果客人要寄平信、挂号信、航空信件或明信片，根据固定价格收取客人费用。

2.2如果客人要寄包裹，可到邮局去办理。

费用先由客人支付，采取多退少补的原则，给客人开杂项传票并签字确认。

返回饭店后要将找回的零钱及相应的单据交给客人，并向客人要回杂项传票底联。

2.3如果客人要求寄快递，可联系商务中心办理，或直接联系快递公司。

（如：

顺峰快递、小红马、DHL、EMS、FEDEX、UPS等）

3.送信

3.1每天下午四点之前将当日所有信件送到邮局寄出。

3.2挂号信要开相应的单据以便查询。

十二、订车服务工作程序与标准说明书

项目

标准

1.询问

1.1“您好，先生/小姐，请问您一共几位客人？

准备去哪里？

什么时间使用？

”

2.介绍车型

2.1根据客人提供的相关信息，介绍酒店的汽车类型及价格供客人参考。

3.填单

3.1当客人确定要用车型后填写派车申请表，电话通知车队。

3.2要将派车申请表各项内容填全。

（车型、价格、客人房号及姓名、用车时间、目的地等）

3.3如果是订接机服务，还要留下客人的航班号及落地时间。

4.与客人确认

4.1再次与客人确认相关信息后告知客人出发地点。

4.2尽可能留下客人的手机电话，以便出现问题能联系上客人。

4.3请客人在杂项传票上签字确认。

5.入帐

5.1用车费用不得提前入帐，以免出现REBEAT现象。

（要保证当天用车当天入帐）

5.2每笔用车费用都要有相应记录以便查询。

6.注意事项

6.1如果客人提前通知取消用车服务，应立即通知车队，并与下一班次交接好。

6.2如果客人要去的目的地没有固定价格，要求车队立即定下价格后通知礼宾部。

十三、接机服务工作程序与标准说明书

项目

标准

1.提前准备工作

1.1上网或播打电话64541100查询航班准确落地时间，通知车队提前到达机场接机。

1.2通知车队携带接机牌、北京地图、饭店介绍及酒店名片。

2.到达机场

2.1提前到达机场，再次查询飞机落地时间。

2.2根据飞机落地时间准时到出口举牌等候客人。

3.接到客人

3.1接到客人后应与客人确认并做自我介绍。

“XX先生/小姐，我是昆泰嘉华酒店的XXX,欢迎您来到北京。

”

3.2主动帮助客人提拿行李。

3.3“X先生/小姐，您的行李都在这里吗？

请这边走。

”

3.4电话通知司机并带领客人到指定地点乘车。

4.通知饭店

4.1通知礼宾部主管或领班客人已经接到。

5.介绍酒店

5.1途中向客人介绍酒店情况。

5.2将北京地图、饭店介绍、酒店名片交给客人。

5.3根据客人到北京的目的为客人提供相关信息。

6.再次通知饭店

6.1距离酒店还有十分钟路程时再次通知礼宾部主管或领班。

6.2如果是VIP客人，还要通知服务经理提前做好准备。

7.到达饭店

7.1到达饭店后跟随客人一同办理登记手续。

7.2请客人在接机单上签字并将接机费用入帐。

7.3询问客人是否需要送机服务。

十四、存取房间钥匙的工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐。

请问有什么可以帮助的”

2.填单

2.1请客人填写钥匙存放登记表。

2.2务必将表格填全。

（包括：

房号、存卡人姓名、取卡人姓名、日期等）

2.3留下客人的联系方式以便出现问题后及时联系客人。

3.存放钥匙

3.1接过客人钥匙，装进钥匙袋里，标明房号，存放钥匙夹里。

4.核对身份

4.1如有客人来取钥匙，认真查看钥匙存放登记表并核对客人身份。

4.2“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，请问您要取哪位先生/小姐给您存的钥匙？

”

4.3如果取卡人是电脑登记的客人，在核对各种信息并签字后方可将房卡交给取卡人。

4.4如果取卡人不是电脑登记的客人，则在核对各种信息后还要复印其有效证件，然后请客人在登记本上签字。

复印件要放在登记本后保留。

（复印件上同时要注明房号及当天日期）

5.消除记录

5.1当客人取走房卡后，经手人（行李员）要在登记本上填写日期及签字。

十五、接听电话工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1电话铃响三声内接起电话清晰报出部门名称。

1.2“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,CONCIERGE您好，礼宾部”

2.重复

2.1仔细聆听客人所讲内容，重要信息要重复给客人，以免出现错误。

3.回答

3.1能立即回答客人的，清晰地回答客人。

3.2需查询电脑的，请客人稍等。

“先生/小姐，请稍等。

”同时按下电话机“HOLD”键。

3.3当时未能答复给客人的，请客人留下联系电话稍候至回。

4.挂机

4.1待对方挂断电话后，服务员再挂电话。

5.注意事项

5.1要随时注意客人信息的保密工作。

5.2当不能准确回答客人的问题时要马上交给主管或领班处理。

十六、受理客人遗失行李工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1热情、礼貌地向客人问好，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要我帮忙的吗？

”

2.查询登记单

2.1倾听客人叙述，注意问清客人遗失行李件数，特征以及房号，做好记录。

2.2请客人出示机场《行李遗失登记表》并将其复印，原件交还给客人。

3.联系

3.1根据机场《行李遗失登记表》上的电话号码尽快与机场行李查询处联系。

3.2问清行李是否已经到北京，何时能送到饭店。

3.3如果由于各种原因机场不能将行李送到饭店，则要问清具体原因及领取途径。

4.回复

4.1通知客人联系结果及大概行李到店时间。

4.2如客人需要行李员代领，则要带齐相关证件及客人亲笔写的委托书，并再次与机场相关部门确认取物细节。

5.接收行李

5.1接到机场送来行李时，与《行李遗失登记表》确认无误后立即通知客人。

5.2如果客人当时不在房间，则立即文字留言通知客人，行李先暂时保存在礼宾部。

十七、委托代办服务工作程序与标准说明书

项目

标准

1.问候

1.1热情、礼貌地向客人问好，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，有什么需要我帮忙的吗？

”

2.讯问

2.1仔细讯问需要代办事宜。

3.记录

3.1将客人要求代办的事情认真记录下来，并留下客人的联系方式。

3.2将记录重复给客人听。

3.3如需有费用产生要提前告诉客人，采取多退少补方式。

3.4如代办事宜比较特殊，要及时通知主管或领班，不得自行做主。

4.安排人员

4.1如需外出，应立即安排人员。

4.2外出时要携带饭店手机以便能随时保持联系。

4.3如遇到问题可电话询问客人，经得同意后再执行。

4.代办完成

4.1完成委托代办事情后，及时通知客人。

4.2将开据的各项发票以及找回得零钱一同交给客人。

4.3将此次代办事宜写在LOGBOOK上并交班。

十八.出租车叫车服务程序与标准说明书

项目

标准

1问候

1.1热情、礼貌地向客人问好，“早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，请问您需要出租车吗？

”

2询问

2.1询问客人去向，帮助客人将具体地址告知出租车司机。

“您好，先生/小姐，请问您去哪里？

”

3记录

3.1填写出租车乘车卡，将第一联交给客人。

第二联存档。

（方便客人出现意外情况有据可查）

4特殊天气的处理办法

4.1如遇特殊天气，高峰时段等叫不到出租车的情况。

门童应向客人解释。

并完成以下工作：

A．等车客人较多时向客人发放出租车排队号码，客人根据号码排队坐车，避免客人之间的误解与争吵。

B．发放出租车号码时及时询问客人出行地点，帮助客人互相沟通，经客人同意后，指导客人拼车出行。

C．如遇到客人赶飞机等紧急情况，不间断的致电出租公司联系车辆。

耐心向其他客人解释，争取让去机场的客人先用出租车。

十九.VIP专梯工作程序

项目

标准

1.确认时间

1.1确认VIP到店时间,与工程部沟通开专梯的具体时间.

2.交接

2.1确认专梯开好后,与工程部人员交接清楚专梯钥匙.

2.2钥匙交接要有专用的钥匙交接本,双方签字确认.

2.3收到钥匙后,钥匙要由专人保管.

3.专梯服务

3.1确认楼层后,将电梯直接开到指定楼层.

3.2禁止逗留,将电梯直接开回一层大堂.通知工程部将电梯恢复.

4.交接

4.1电梯恢复后,将钥匙交接给工程部.

4.2填写钥匙交接记录.