客户并不像我们希望的那样好说话——他们会抱怨或反馈问题。您可能会听到并不是关于实际可以解决的各种问题，那我们该如何了解和解决？其实我们通过CRM客户管理系统来收集和分析数据，找到并解决客户的痛点。下面说说，如何利用CRM系统找到并解决客户痛点。

什么是客户痛点：

与客户对某个特定产品或服务的具体抱怨不同，痛点是一个更持久的问题，需要您通过提供特定的产品或服务来解决。痛点通常来自于财务、生产力、流程或支持问题等方面。确定客户的痛点是什么，以及属于哪一类，可以帮助您确定和解决痛点。

我们如何确定并找出客户痛点？

1、询问

简单地询问您的客户他们的痛点是什么，就足以获得您需要的信息来解决他们的问题。但我们应该问什么问题？询问一些开放式的问题或许是不错的方法，可以通过调查和问卷来实现，类似下面这些问题：

是什么原因使您的业务无法增长？

是什么原因阻碍了您完成交易？

是什么原因让您失去了客户？

是什么原因让管理层喋喋不休？

您每天花大部分时间来做什么？

2、倾听

通常情况下，客户可能会告诉您他们的痛点，但您却没有注意到它们。让销售代表倾听他们的客户和潜在客户，以了解他们中普遍存在的任何痛点。利用从面对面的谈话、电话、实时聊天等获得的信息，让他们把数据输入到CRM系统中，用于日后进行数据分析。

3、寻找

客户痛点也可以在人们对产品和服务的评论中找到。 那些专门针对您的公司或产品的评论会帮助您解决一些具体问题，浏览其他地方的评论甚至会有更大的帮助。当然，您也可以看看关于竞争对手的其他信息，确保您可以做得更好，使自己与他们区分开来。

4、理解

花点时间绘制您的客户旅程图，以便从他们的角度理解这个过程。我们可以把客户旅程图当作一种工具，从客户的角度可视化他们与您的品牌互动的体验。了解从最初的兴趣到最终购买的旅程可以帮助您确定哪里有问题，这样您就可以确定他们的痛点。

只有了解到客户的痛点，我们才能推出有针对性的服务或产品，帮助他们进行解决。当然，您也可以借助企业管理工具——CRM系统来帮助客户解决他们的难题。在之后的文章中，我会分享如何用CRM来解决客户痛点，敬请关注。