ITIL V Foundation 中文考试题库
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答案：A
49. 下列哪些项不是每个流程都会定义的部分？ a) 角色 b) 输入和输出 c) 职能 d) 指标
答案：C
50. 哪一个流程负责定期回顾支撑合同？ a) 供应商管理和服务级别管理 b) 供应商管理和需求管理 c) 需求管理和服务级别管理 d) 供应商管理、需求管理和服务级别管理
答案：A
51. 客户的观念和业务结果可以帮助定义什么？ a) 服务的价值 b) 治理 c) 总体拥有成本（TCO） d) 关键性能指标（KPI）
答案：A
33. 考虑下面列表：
1. 变更权限 2. 变更经理 3. 变更顾问委员会（CAB） 这些可以很好地被描述下列哪一项？ a) 工作描述 b) 职能 c) 团队 d) 角色、人员或小组
答案：D
34. 服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益？ 1. 设计和建模 2. 报告 3. 模式识别和分析 4. 检测和监控 a) 1、2 和 3 b) 1、3 和 4 c) 2、3 和 4 d) 以上都是
答案：A
20. 下列哪项最好地描述了最终介质库？ a) 一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备 b) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项（CI）版本 c) 一个数据库，包含所有介质配置项（CI）的定义 d) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本
答案：B
21. 一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在下列哪一项中定义： a) RACI 模型 b) 发布包 c) 请求模型 d) 计划、实施、检查、改进（PDCA）周期
答案：D
27. 服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程？ a) 服务设计；设计流程 b) 服务战略；开发交付物 c) 服务转换；计划和准备部署 d) 服务运营；IT 运维管理
答案：A
28. 下列哪一项是对发布单元的正确定义？ a) 成本的衡量 b) 服务转换中描述的一个功能
c) 负责实施发布的员工团队 d) 服务或 IT 基础设施的一部分，通常是一起被发布的
答案：D
45. 服务运营中的流程有哪些？ a) 事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
b) 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理 c) 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理 d) 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
答案：A
46. 在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的 详细介绍： a) 服务战略 b) 服务设计 c) 服务转换 d) 服务运营
答案：B
37. 下面哪些是由设施管理来管理的？ 1. 数据中心或机房里的硬件 2. IT 服务 3. 供电和冷却设施 4. 恢复中心 a) 只有 1、2 和 3 b) 以上都是 c) 只有 1、3 和 4 d) 只有 1 和 3
答案：C
38. 下面哪一项是服务资产和配置管理的最佳描述？ a) 描述硬件的拓扑结构 b) 描述配置项（CIs）是如何共同工作来交付服务的 c) 定义哪些软件应该安装在哪些特定的硬件 d) 定义版本号在发布中是如何使用的
答案：C
3. 下列那一项是供应商管理的职责： a) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs）
答案：B
4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性
答案：B
39. 传递到服务转换，以便于实施一个新服务的信息称作什么？ a) 服务级别包 b) 服务转换包 c) 服务设计包 d) 新服务包
答案：C
40. 可用性管理直接负责下面哪项的可用性？ a) IT 服务和组件 b) IT 服务和业务流程 c) 组件和业务流程 d) IT 服务、组件和业务流程
答案：A
答案：D
17. 下面哪一个不是服务转换的目的？ a) 确保服务是可以管理的、操作的、支持的 b) 在项目管理中提供培训及认证 c) 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识 d) 为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理
答案：B
18. 哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图？ a) 故障模型 b) 问题模型 c) 配置模型 d) 变更模型
答案：A
7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标
答案：D
8. 下列哪项要考虑公正和透明： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理
答案：B
9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前 IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前 IT 服务，确保提供了 IT 服务议定的级别
答案：D
31. 服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？ a) 服务设计 b) 服务转换 c) 服务战略 d) 服务运营
答案：C
32. 下列哪一项最好的描述了服务请求？ a) 用户对信息、建议或标准变更的请求 b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情 c) 由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要 d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所 有变更请求（RPC）
答案：C
15. 下列哪项不是服务目录管理的责任？ a) 确保服务目录中的信息是准确的 b) 确保服务管道中的信息是准确的 c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的 d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中
答案：B
16. 什么是服务运营目标的最佳描述？ a) 在服务管理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作 b) 主动预防所有 IT 服务的所有中断 c) 设计和建立满足业务需求的流程 d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务
答案：B
24. 下列哪一项不属于服务生命周期的服务设计阶段的活动： a) 设计并维护所有服务转换包 b) 为满足约定的组织当前和未来对 IT 的需求，针对新引入的或改进的服务、技术架 构、流程和测量体系，提供高质量、安全和有弹性的设计 c) 贯彻执行服务战略，确保他们反映在服务设计流程和服务设计中 d) 测量服务设计及支持流程的效率和效果
答案：A
52. 技术指标测量下列哪项？ a) 组件 b) 流程 c) 端到端的服务 d) 客户满意度
答案：B
47. 下列那个流程主要由业务活动模式分析（PBA）来支持的？ a) 可用性管理 b) 需求管理 c) 财务管理 d) 服务级别管理
答案：B
48. 什么时候可以生成已知错误记录？ 1. 任何有用的时候 2. 当发现规避措施以后 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 两个都不是 d) 两个都是
答案：A
25. 下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义？ a) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力 b) 一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体 并共同运营 c) 组织内执行特定活动的功能管理 d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门
答案：A
26. 下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素： a) 投资价值（VOI），投资回报（ROT） b) 客户及用户满意度 c) 理解服务需求及功效 d) 功用及功效
41. 下列哪一项可以从使用配置模型中受益？
1. 评估故障和问题的影响及原因 2. 评估提议的变更的影响 3. 规划和设计的或变更的服务 4. 规划技术更新和软件升级 a) 只有 1、2 和 3 b) 以上各项都是 c) 只有 1、2 和 4 d) 只有 3 和 4
答案：B
42. 服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题？ 1. 我们应该提供什么服务和提供给谁？ 2. 我们应该如何和竞争对手对比 3. 我们该如何真正为我们的客户创造价值 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 只有 3 d) 以上都是
答案：D
43. 下面哪些是 ITIL 服务运营卷中所描述的事件的类别： a) 信息、已计划、常规 b) 已计划、未计划、紧急 c) 信息、告警、异常 d) 告警、被动、主动
答案：C
44. 访问管理的目标是什么？ a) 为数据中心和其他建筑提供保安人员 b) 管理对机房或其他安全地点的访问 c) 管理对服务百度文库的访问 d) 管理使用一项服务或一组服务的权限
答案：B
22. 哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？ a) 服务资产和配置管理 b) 事件管理 c) 服务目录管理 d) 性能管理
答案：B
23. 下列哪一个是故障管理的主要目标？ 1. 自动化检测影响服务的事件 2. 尽可能快地恢复正常服务运营 3. 最小化对业务运营的消极影响 a) 只有 1 和 2 b) 只有 2 和 3 c) 只有 1 和 3 d) 以上都是
答案：D
12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT 服务持续性管理 d) 容量管理
答案：D
13. 服务始终交付给客户的应该是什么？ a) 应用 b) 基础架构 c) 价值 d) 资源
答案：C
14. 哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a) 持续服务改进 b) 业务关系管理 c) 服务级别管理 d) 可用性管理
ITIL V3 Foundation 中文考试模拟题
1. ITIL 服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a) 人员、流程、合作伙伴、供应商 b) 人员、流程、工具、技术 c) 人员、流程、工具、合作伙伴 d) 人员、工具、技术、合作伙伴
答案：C
2. 流程所有者在 RACI 角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动
答案：C
5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT 帮助台
4. “向日葵”式 a) 只有 1、2 和 4 b) 只有 2、3 和 4 c) 只有 1、3 和 4 a) 只有 1、2 和 3
答案：A
6. 重大故障需要： a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的时间范围 d) 较少的文档
答案：D
29. 什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更： a) 技术管理（TM） b) 紧急变更顾问委员会（ECAB） c) 紧急变更委员会（UCB） d) 紧急变更授权人员（UCA）
答案：B
30. 就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？ a) 服务的成本可以设计、预测和验证 b) 可以识别对优化的测量 c) 可以规范服务价值 d) 服务价值真正能被客户看到
答案：D
10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（DML） b) 配置管理系统（CMS） c) 需求声明（SOR） d) 标准操作程序（SOP）
答案：B
11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营
答案：C
19. 按计划、执行、检查、行动（PDCA）模型，对下面持续服务改建（CSI）实施步骤排序。 1. 针对 CSI 方案安排角色和职责 2. 测量并检查 CSI 计划已经执行并且达到既定的目标 3. 确认 CSI 的范围、目标和需求 4. 对未来实施 CSI 改善的决策
a) 3-1-2-4 b) 3-4-2-1 c) 1-3-2-4 d) 2-3-4-1
答案：D
35. IT 服务持续性战略应该基于： 1. 服务指标的设计 2. 业务持续性战略 3. 业务影响分析 4. 风险评估 a) 只有 1、2 和 4 b) 只有 1、2 和 3 c) 只有 2、3 和 4 d) 只有 1、3 和 4
答案：C
36. 哪一个流程负责提供使用 IT 服务的权限？ a) 故障管理 b) 访问管理 c) 变更管理 d) 请求履行
49. 下列哪些项不是每个流程都会定义的部分？ a) 角色 b) 输入和输出 c) 职能 d) 指标
答案：C
50. 哪一个流程负责定期回顾支撑合同？ a) 供应商管理和服务级别管理 b) 供应商管理和需求管理 c) 需求管理和服务级别管理 d) 供应商管理、需求管理和服务级别管理
答案：A
51. 客户的观念和业务结果可以帮助定义什么？ a) 服务的价值 b) 治理 c) 总体拥有成本（TCO） d) 关键性能指标（KPI）
答案：A
33. 考虑下面列表：
1. 变更权限 2. 变更经理 3. 变更顾问委员会（CAB） 这些可以很好地被描述下列哪一项？ a) 工作描述 b) 职能 c) 团队 d) 角色、人员或小组
答案：D
34. 服务管理的哪一个领域能够从自动化中受益？ 1. 设计和建模 2. 报告 3. 模式识别和分析 4. 检测和监控 a) 1、2 和 3 b) 1、3 和 4 c) 2、3 和 4 d) 以上都是
答案：A
20. 下列哪项最好地描述了最终介质库？ a) 一个安全的地方，用于存放最终硬件备用设备 b) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的介质配置项（CI）版本 c) 一个数据库，包含所有介质配置项（CI）的定义 d) 一个安全的库，用于存储和保护所有最终授权的软件和备份的版本
答案：B
21. 一个发布单元，或一组结构化的发布单元能够在下列哪一项中定义： a) RACI 模型 b) 发布包 c) 请求模型 d) 计划、实施、检查、改进（PDCA）周期
答案：D
27. 服务生命周期的哪一个阶段定义应该运维新服务的流程？ a) 服务设计；设计流程 b) 服务战略；开发交付物 c) 服务转换；计划和准备部署 d) 服务运营；IT 运维管理
答案：A
28. 下列哪一项是对发布单元的正确定义？ a) 成本的衡量 b) 服务转换中描述的一个功能
c) 负责实施发布的员工团队 d) 服务或 IT 基础设施的一部分，通常是一起被发布的
答案：D
45. 服务运营中的流程有哪些？ a) 事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
b) 事件管理、故障管理、变更管理和访问管理 c) 故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理 d) 故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
答案：A
46. 在哪一本核心出版物中，我们可以找到服务目录管理、信息安全管理和供应商管理的 详细介绍： a) 服务战略 b) 服务设计 c) 服务转换 d) 服务运营
答案：B
37. 下面哪些是由设施管理来管理的？ 1. 数据中心或机房里的硬件 2. IT 服务 3. 供电和冷却设施 4. 恢复中心 a) 只有 1、2 和 3 b) 以上都是 c) 只有 1、3 和 4 d) 只有 1 和 3
答案：C
38. 下面哪一项是服务资产和配置管理的最佳描述？ a) 描述硬件的拓扑结构 b) 描述配置项（CIs）是如何共同工作来交付服务的 c) 定义哪些软件应该安装在哪些特定的硬件 d) 定义版本号在发布中是如何使用的
答案：C
3. 下列那一项是供应商管理的职责： a) 开发、协商和约定服务级别协议（SLAs） b) 开发、协商和约定合同 c) 开发、协商和约定服务组合 d) 开发、协商和约定运营级别协议（OLAs）
答案：B
4. 下列那一项负责服务指标测量？ a) 流程和职能 b) 成熟度和成本 c) 端到端的服务 d) 基础设施的可用性
答案：B
39. 传递到服务转换，以便于实施一个新服务的信息称作什么？ a) 服务级别包 b) 服务转换包 c) 服务设计包 d) 新服务包
答案：C
40. 可用性管理直接负责下面哪项的可用性？ a) IT 服务和组件 b) IT 服务和业务流程 c) 组件和业务流程 d) IT 服务、组件和业务流程
答案：A
答案：D
17. 下面哪一个不是服务转换的目的？ a) 确保服务是可以管理的、操作的、支持的 b) 在项目管理中提供培训及认证 c) 提供变更、发布和部署管理的高质量的知识 d) 为管理服务发布，对容量和资源的计划和管理
答案：B
18. 哪一个模型提供服务、资产和基础架构的视图？ a) 故障模型 b) 问题模型 c) 配置模型 d) 变更模型
答案：A
7. 下列哪一个活动在持续服务改进（CSI）模型的“我们想达到什么地位？”步骤中执 行： a) 实施服务和流程改进 b) 回顾可量化的改进 c) 创建基线 d) 定义可量化的目标
答案：D
8. 下列哪项要考虑公正和透明： a) 容量管理 b) 治理 c) 服务设计 d) 服务级别管理
答案：B
9. 下列哪一项是服务级别管理的目标： a) 执行需要的用于支持当前 IT 服务的运营活动 b) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能 c) 创建和组织服务目录 d) 对于所有当前 IT 服务，确保提供了 IT 服务议定的级别
答案：D
31. 服务生命周期的哪个阶段更加关注定义政策和目标？ a) 服务设计 b) 服务转换 c) 服务战略 d) 服务运营
答案：C
32. 下列哪一项最好的描述了服务请求？ a) 用户对信息、建议或标准变更的请求 b) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情 c) 由用户通过基于 web 的自助窗口输入所有请求和需要 d) 具有低风险而且无需通过变更顾问委员会（CAB）会议，可以由变更经理批准的所 有变更请求（RPC）
答案：C
15. 下列哪项不是服务目录管理的责任？ a) 确保服务目录中的信息是准确的 b) 确保服务管道中的信息是准确的 c) 确保服务目录中的信息与服务组合中的信息是一致的是准确的 d) 确保所有运营服务都记录在服务目录中
答案：B
16. 什么是服务运营目标的最佳描述？ a) 在服务管理生命周期中，决定 IT 如何与供应商合作 b) 主动预防所有 IT 服务的所有中断 c) 设计和建立满足业务需求的流程 d) 为业务用户和客户交付及管理议定级别的 IT 服务
答案：B
24. 下列哪一项不属于服务生命周期的服务设计阶段的活动： a) 设计并维护所有服务转换包 b) 为满足约定的组织当前和未来对 IT 的需求，针对新引入的或改进的服务、技术架 构、流程和测量体系，提供高质量、安全和有弹性的设计 c) 贯彻执行服务战略，确保他们反映在服务设计流程和服务设计中 d) 测量服务设计及支持流程的效率和效果
答案：A
52. 技术指标测量下列哪项？ a) 组件 b) 流程 c) 端到端的服务 d) 客户满意度
答案：B
47. 下列那个流程主要由业务活动模式分析（PBA）来支持的？ a) 可用性管理 b) 需求管理 c) 财务管理 d) 服务级别管理
答案：B
48. 什么时候可以生成已知错误记录？ 1. 任何有用的时候 2. 当发现规避措施以后 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 两个都不是 d) 两个都是
答案：A
25. 下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义？ a) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力 b) 一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体 并共同运营 c) 组织内执行特定活动的功能管理 d) 执行特定活动的角色所组成的组织部门
答案：A
26. 下列哪项是为客户创建价值的两个主要元素： a) 投资价值（VOI），投资回报（ROT） b) 客户及用户满意度 c) 理解服务需求及功效 d) 功用及功效
41. 下列哪一项可以从使用配置模型中受益？
1. 评估故障和问题的影响及原因 2. 评估提议的变更的影响 3. 规划和设计的或变更的服务 4. 规划技术更新和软件升级 a) 只有 1、2 和 3 b) 以上各项都是 c) 只有 1、2 和 4 d) 只有 3 和 4
答案：B
42. 服务战略的内容有助于回答下面哪一个问题？ 1. 我们应该提供什么服务和提供给谁？ 2. 我们应该如何和竞争对手对比 3. 我们该如何真正为我们的客户创造价值 a) 只有 1 b) 只有 2 c) 只有 3 d) 以上都是
答案：D
43. 下面哪些是 ITIL 服务运营卷中所描述的事件的类别： a) 信息、已计划、常规 b) 已计划、未计划、紧急 c) 信息、告警、异常 d) 告警、被动、主动
答案：C
44. 访问管理的目标是什么？ a) 为数据中心和其他建筑提供保安人员 b) 管理对机房或其他安全地点的访问 c) 管理对服务百度文库的访问 d) 管理使用一项服务或一组服务的权限
答案：B
22. 哪个流程负责监视 IT 服务，并检测何时性能降到了可接受的界限之下？ a) 服务资产和配置管理 b) 事件管理 c) 服务目录管理 d) 性能管理
答案：B
23. 下列哪一个是故障管理的主要目标？ 1. 自动化检测影响服务的事件 2. 尽可能快地恢复正常服务运营 3. 最小化对业务运营的消极影响 a) 只有 1 和 2 b) 只有 2 和 3 c) 只有 1 和 3 d) 以上都是
答案：D
12. 哪个服务设计的流程最多地利用了需求管理所提供的数据： a) 服务目录管理 b) 服务级别管理 c) IT 服务持续性管理 d) 容量管理
答案：D
13. 服务始终交付给客户的应该是什么？ a) 应用 b) 基础架构 c) 价值 d) 资源
答案：C
14. 哪个流程负责与客户讨论是否服务满足了他们的目标的报告： a) 持续服务改进 b) 业务关系管理 c) 服务级别管理 d) 可用性管理
ITIL V3 Foundation 中文考试模拟题
1. ITIL 服务管理的实施需要准备和计划好以下方面的使用效率和效果： a) 人员、流程、合作伙伴、供应商 b) 人员、流程、工具、技术 c) 人员、流程、工具、合作伙伴 d) 人员、工具、技术、合作伙伴
答案：C
2. 流程所有者在 RACI 角色矩阵中有一个“I”的角色。下列那一项是对该角色的期望？ a) 告诉其他人有关活动的进展 b) 执行一项活动 c) 被通告活动的时间进度 d) 管理一项活动
答案：C
5. 下列哪些是服务台组织的构建方法： 1. 本地服务台 2. 虚拟服务台 3. IT 帮助台
4. “向日葵”式 a) 只有 1、2 和 4 b) 只有 2、3 和 4 c) 只有 1、3 和 4 a) 只有 1、2 和 3
答案：A
6. 重大故障需要： a) 单独的过程 b) 不要太紧急 c) 较长的时间范围 d) 较少的文档
答案：D
29. 什么团队应该审查那些必须比正常变更流程要更快地实施的变更： a) 技术管理（TM） b) 紧急变更顾问委员会（ECAB） c) 紧急变更委员会（UCB） d) 紧急变更授权人员（UCA）
答案：B
30. 就为业务增加价值而言，下面哪一项描述了服务运营的贡献？ a) 服务的成本可以设计、预测和验证 b) 可以识别对优化的测量 c) 可以规范服务价值 d) 服务价值真正能被客户看到
答案：D
10. 下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？ a) 最终介质库（DML） b) 配置管理系统（CMS） c) 需求声明（SOR） d) 标准操作程序（SOP）
答案：B
11. 下列哪一项不是问题管理的目标： a) 减轻不可预防故障的影响 b) 防止问题及导致的故障的发生 c) 消除重复发生的故障 d) 尽可能快地恢复正常服务运营
答案：C
19. 按计划、执行、检查、行动（PDCA）模型，对下面持续服务改建（CSI）实施步骤排序。 1. 针对 CSI 方案安排角色和职责 2. 测量并检查 CSI 计划已经执行并且达到既定的目标 3. 确认 CSI 的范围、目标和需求 4. 对未来实施 CSI 改善的决策
a) 3-1-2-4 b) 3-4-2-1 c) 1-3-2-4 d) 2-3-4-1
答案：D
35. IT 服务持续性战略应该基于： 1. 服务指标的设计 2. 业务持续性战略 3. 业务影响分析 4. 风险评估 a) 只有 1、2 和 4 b) 只有 1、2 和 3 c) 只有 2、3 和 4 d) 只有 1、3 和 4
答案：C
36. 哪一个流程负责提供使用 IT 服务的权限？ a) 故障管理 b) 访问管理 c) 变更管理 d) 请求履行