ทักษะ Problem solving สกิลการแก้ปัญหาที่คนทำงานและผู้ประกอบการยุคใหม่ต้องมี

2. การแบ่งปัญหาใหญ่เป็นปัญหาย่อย และ การจัดลำดับความสำคัญของปัญหา

ผมคิดว่าหัวใจสำคัญของกระบวนการแก้ไขปัญหา คือ การแบ่งปัญหาใหญ่เป็นปัญหาย่อย ให้เราสามารถเข้าใจได้ง่าย เพราะปัญหาที่เราตั้งมาในตอนแรกมักจะเป็นปัญหาที่ซับซ้อนและมีองค์ประกอบหลายอย่างอยู่ด้วยกัน ถ้าลองนึกภาพเราจะทำอาหารสักจานละก็ การจะทำอาหารออกมาให้อร่อยได้นั้นจะต้องมีเรื่องของวัตถุดิบ การปรุงอาหาร และประสบการณ์ของคนทำอาหารที่ส่งต่อการทำอาหารให้ออกมารสชาติดีครับ

ดังนั้น เราจึงต้องนำปัญหาที่เราตั้งไว้ในขั้นแรกมาแบ่งย่อยให้อยู่ในรูปแบบที่สามารถวิเคราะห์และเข้าใจได้ง่าย ซึ่งจะช่วยให้เราแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยเรามักจะใช้ Logic Tree ในการแบ่งปัญหาใหญ่เป็นปัญหาย่อยให้ปัญหาซับซ้อนน้อยลงครับ

การแบ่งปัญหาใหญ่เป็นปัญหาย่อยด้วย Logic Tree

Logic Tree คือ เครื่องมือการคิดแบบ Critical thinking ที่ช่วยให้เราแบ่งองค์ประกอบของปัญหาใหญ่ให้กลายเป็นองค์ประกอบย่อยหลายๆ ส่วนที่ความความเชื่อมโยงกัน โดยผมจะลองเอา Logic Tree มาใช้ในการแก้ปัญหาว่า จะทำยังไงให้ร้านขายขนมเค้กมีกำไรจากการทำธุรกิจเพิ่มขึ้น 25%

ถ้าอยากจะได้กำไรเพิ่มขึ้น 25% ผมก็แยกออกมาสิ่งที่ทำให้เกิดมากขึ่นก็คือการเพิ่มยอดขาย ไม่ก็ลดต้นทุน ซึ่งนั่นเองทำให้ผมแยกกิ่งต้นไม้ออกมาเป็น 3 อันก็คือการเพิ่มจำนวนการซื้อ การเพิ่มราคา และการลดต้นทุนด้านดำเนินงาน จากนั้นผมก็แตกย่อยต่อไปเรื่อยๆ ตามภาพเลยครับ

เราจะเห็นได้เลยว่าการคิดแบบเชิงวิพากษ์ทำให้เราเข้าใจปัญหามากขึ้น ผ่านการย่อยปัญหาออกมาเป็นองค์ประกอบเล็กๆ ที่ช่วยให้เรารู้เห็นความสัมพันธ์ของปัญหาและช่วยให้เราเข้าใจว่าควรจัดลำดับความสำคัญของปัญหาต่อไปอย่างไร 

การจัดลำดับความสำคัญของปัญหาด้วย 2×2 Matrix 

หลังจากการแบ่งปัญหาใหญ่เป็นปัญหาย่อยเสร็จสิ้น สิ่งที่เราต้องทำต่อก็คือการจัดลำดับความสำคัญของปัญหาครับ ถ้าถามว่าทำไมต้องจัดลำดับความสำคัญด้วย? นั่นเป็นเพราะว่าหลายๆ ครั้ง สาเหตุของปัญหาก็ไม่ได้มีเพียงอย่างเดียวอย่างที่เราเห็นจากตัวอย่าง

ตรงนี้เป็นจุดที่คนที่มีทักษะการตัดสินใจที่แข็งแรงจะได้เปรียบมากๆ ครับ เพราะไม่ใช่ทุกปัญหาเมื่อแก้ไขแล้วจะส่งผลเท่ากันทุกอัน ดังนั้นทักษะการตัดสินใจจะเป็นหนึ่งตัวกำหนดว่าปัญหาไหนสำคัญหรือไม่สำคัญครับ สิ่งที่จะช่วยให้เราสามารถจัดลำดับความสำคัญได้ว่าปัญหาไหนควรถูกวิเคราะห์อย่างจริงจังก็คือการใช้ 2×2 Matrix ซึ่งจะมีหน้าตาประมาณนี้ครับ

โดนแกนแนวตั้งคือความสามารถของเราในการลงทุนลงแรงเพื่อแก้ปัญหา และแกนแนวนอนคือผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นเมื่อแก้ปัญหาได้สำเร็จครับ เมื่อเอาปัญหาย่อยๆ ที่เราแบ่งออกมาเมื่อสักครู่มาใส่ใน 2×2 Matrix แบบนี้ เราจะเห็นได้ว่าปัญหาไหนควรแก้ก่อนและปัญหาไหนควรแก้ที่หลังครับ เช่น การเพิ่มจำนวนการซื้อจากลูกค้าใหม่จะต้องใช้ทรัพยากรในการทำการตลาดอย่างมาก เมื่อเทียบกับการรักษาฐานลูกค้าเก่าไว้นั่นเอง

3. การวิเคราะห์ปัญหา การระบุปัญหา และ การทดสอบสมมติฐาน

การวิเคราะห์ การระบุปัญหา และการทดสอบสมมติฐานเป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญของการแก้ไขปัญหา เพราะหากเราไม่สามารถหาสาเหตุของปัญหาได้ว่าองค์ประกอบไหนที่ทำให้การทำงานของเราประสิทธิภาพไม่ดี โอกาสที่จะแก้ไขปัญหาได้ก็แทบเป็น 0 ครับ ซึ่งการวิเคราะห์มีกี่ขั้นตอนอะไรบ้างไปดูกันเลยครับ

การวิเคราะห์ปัญหาและการระบุปัญหาด้วย Fishbone Diagram และ 5 Whys 

Fishbone Diagram เป็นเครื่องมือที่ไว้ค้นหาสาเหตุของปัญหาด้วยการจัดผลกระทบของปัญหาไว้เป็นหมวดหมู่ จากนั้นก็ค่อยๆ ลงลึกไปหาสาเหตุของผลกระทบนั้นโดยการใช้เทคนิคการวิเคราะห์แบบ 5 Why หรือการถามคำถามว่า “ทำไมปัญหานี้จึงเกิดขึ้น” 5 ครั้ง เพื่อให้สามารถเข้าถึงต้นตอของปัญหาได้ครับ

ซึ่งเมื่อเราทำตามอย่างที่เล่ามาเราก็ได้แผนภูมิที่ลักษณะเหมือนกับก้างปลานั่นเองครับ โดยสามารถดูตัวอย่างนี้ได้เลยครับ

ตัวอย่างนี้ผมเอาปัญหาเรื่องการทำงานประสิทธิภาพลดลงมาใช้ครับ โดยตั้งประเด็นว่าผลกระทบที่เกิดขึ้นนี้น่าจะมาจากนโยบาย Remote Working แบบ 100%

ผมก็เริ่มถามตัวเองว่า

“1. ทำไมนโยบายนี้ถึงมีปัญหา?”

ผมก็ตอบตัวเองว่าเพราะทำงานหนักเกินไป และถามตัวเองต่อว่า

“2. ทำไมถึงทำงานหนักเกินไปละ?”

คำตอบที่ได้ก็คือว่า ผมไม่ค่อยได้คุยกับใครเท่าไหร่ เพราะจริงๆ งานมันก็อาจจะไม่ได้เยอะขนาดนั้น ผมก็เลยถามตัวเองต่อว่า

“3. ทำไมถึงไม่ค่อยได้คุยกับใครละ?”

คำตอบก็คือ เป็นเพราะผมอยู่บ้านคนเดียว ก็เลยทำงานล่วงหน้าไปเรื่อยๆ แก้เหงา พอถามต่ออีกคำถามก็เริ่มวกกลับไปมาเรื่องเดิมๆ ดังนั้นผมเลยสรุปได้ว่า สาเหตุของปัญหาที่ประสิทธิภาพทำงานลดลงอาจเป็นเพราะความเหงาที่เกิดขึ้นจากการทำงานคนเดียวก็ได้นั่นเอง

จะเห็นได้ว่าเราเจอสาเหตุของปัญหาหนึ่งอย่างด้วยการถามคำถาม 3 ครั้ง โดยเราสามารถตั้งประเด็นขึ้นมาอีกเพื่อหาสาเหตุที่เป็นไปได้ได้อีกหลากหลายครับ

การวิเคราะห์ปัญหาและการระบุปัญหาด้วย Pareto analysis

Pareto analysis หรือ กฏ 80/20 เป็นวิเคราะห์ปัญหาโดยค้นหาปัญหาที่เมื้อได้รับการแก้ไข จะสามารถทำให้เห็นผลลัพธ์ได้ทันที 80% เพียงใช้ทรัพยากรแค่ 20% เท่านั้น

ถ้าใช้ตัวอย่างจากการทำงานของผมละก็ การปรับขั้นตอนการทำงานของผมเองในช่วงนโยบาย 100% Remote Working น่าจะเป็นความสำคัญลำดับแรกๆ ที่เมื่อทำปุ้บ จะเห็นได้เลยว่าการแก้ไขปัญหามีประสิทธิภาพหรือไม่ แถมยังใช้ทรัพยากรไม่มากด้วย เมื่อเทียบกับการเปลี่ยนนโยบาย Remote Working เพื่อการทำงานของผมคนเดียว นอกจากจะกินทรัพยากรทั้งองค์ร แล้วผลลัพธ์ที่ได้ก็อาจจะไม่ดีมากนัก เป็นต้นครับ

การทดสอบสมมติฐานจากการวิเคราะห์ปัญหาด้วย A/B Testing และการทดสอบทางสถิติ

สิ่งที่เราทำมาทั้งหมดนั้นจะเห็นได้ว่าล้วนเกิดมากจากการวิเคราะห์และหาข้อมูลทั้งสิ้น ซึ่งนั่นหมายความว่า บางอย่างอาจเป็นเพียงแค่สมมติฐานเท่านั้น และนี่เองจึงเป็นเหตุผลที่เราต้องมีการทดสอบสมมติฐานเพื่อยืนยันว่าข้อมูลของเราสามารถนำไปใช้แก้ปัญหาได้ครับ

ส่วนตัวผมคิดว่าการทดสอบสมมติฐานเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างมาก และเป็นขั้นตอนที่ค่อนข้างซับซ้อนด้วย เนื่องจากวิธีการค่อนข้างเกี่ยวข้องกับหัวข้อยากๆ อย่างเช่น เรื่องของสถิติ เป็นต้นครับ จากประสบการณ์ของผม เนื่องจากผมทำงานด้าน Digital Marketing จึงได้มีโอกาสทำ A/B Testing เพื่อทดสอบสมมติฐานด้านตัวโฆษณาว่า Ads ตัวไหนดีหรือไม่ดี ซึ่งสำคัญมากๆ เลยทีเดียว 

และถ้าถามว่าเราธุรกิจอื่นๆ สามารถทำ A/B Testing ได้ไหม ผมก็คิดว่าได้เหมือนกันครับ แต่การทำทดสอบสมมติฐานอาจจะแตกต่างกันออกไปในแต่ละธุรกิจเลยครับ เช่น เราอาจจะต้องทำทดสอบสมมติฐานที่เป็นเหมือนการทำวิจัยไปเลยเพื่อทดสอบว่าสมมติฐานเราถูกต้องไหม เป็นต้นครับ

4. การค้นหาวิธีแก้ปัญหา

เมื่อจัดลำดับความสำคัญของปัญหาได้แล้วว่าปัญหาไหนควรจัดการก่อน สิ่งที่เราควรทำต่อไปก็คือการออกแบบวิธีการแก้ปัญหาครับ

ผมคิดว่าจุดนี้เป็นจุดที่ยากที่สุดของกระบวนการ Problem solving เพราะไม่ว่าเราจะวิเคราะห์ปัญหาได้ดีขนาดไหน ถ้าไม่มีวิธีแก้ปัญหาก็เท่านั้นครับ นอกาจากนี้บางปัญหาก็ไม่สามารถที่จะแก้ไขได้ด้วยการคิดแบบตรงๆ แต่ต้องพึ่งพาความคิดสร้างสรรค์ในการแก้ปัญหา เพื่อให้เราสามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพครับ

ผมมี 2 หลักการคิดแก้ไขปัญหาที่ผมมองว่าจะช่วยให้เราหาทางแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ ซึ่งก็คือ การคิดแบบ Six Thinking Hats และการ Brainstorm กับทีม ที่จะช่วยให้เรามองปัญหาในมุมมองใหม่ๆ ที่ไม่เคยนึกถึง ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสให้เราเจอ solution ในการแก้ไขปัญหาที่สร้างสรรค์มากขึ้นครับ

5. การวางแผนการแก้ปัญหา

เมื่อระบุปัญหาได้แล้ว วิธีการแก้ไขปัญหาก็เตรียมไว้พร้อมเรียบร้อย ที่เหลือก็คือการวางแผนแก้ไขปัญหาแล้วครับ เพราะปัญหาจะไม่มีทางถูกแก้ไขถ้าไม่ได้ลงมือทำครับ

สิ่งสำคัญของการวางแผนการแก้ปัญหา ก็คือ การมี Action plan ที่ดี ซึ่ Action plan ในการแก้ปัญหาที่ดีนั้นจะมีองค์ประกอบสำคัญอยู่ 5 ส่วนดังนี้

1. ชื่องาน
2. ผู้รับผิดชอบงาน
3. รายละเอียดงานที่ต้องทำ
4. ขั้นตอนการทำงานตั้งแต่จนจบ
5. กำหนดเวลา

ผมลองทำตัวอย่าง Action plan โดยการนำ Gantt Chart มาทำให้เห็นภาพรวมของแผนดำเนินการในการแก้ไขปัญหาว่ามีระยะเวลาเท่าไหร่ ซึ่งการวางแผนการแก้ปัญหาด้วย Action plan ที่มีประสิทธิภาพจะช่วยเพิ่มโอกาสให้เราแก้ไขปัญหาได้สำเร็จมากขึ้นครับ

6. การติดตามผลแผนการแก้ปัญหา

ไม่มีอะไรเพอร์เฟ็คทุกอย่างจริงไหมครับ และนั่นก็รวมถึง Action plan ที่เราทำไว้ด้วย เพราะหลายๆ ครั้ง เราอาจจะไปเจออะไรระหว่างดำเนินการตามแผน ซึ่งทำให้ต้องมีการปรับแผนใหม่ให้เข้ากับสถานการณ์ปัจจุบันมากขึ้น

ถ้าองค์กรไหนมีการใช้ OKR อย่างจริงจังละก็ การวัดผลและการประเมินในแต่ละช่วงจะเป็นสิ่งที่สำคัญมาก เพราะการประเมินจะทำให้รู้ว่า สิ่งที่ตัวเองกำลังทำอยู่เป็นไปในทิศทางที่ถูกหรือกำลังเสียทรัพยากรไปโดยเปล่าประโยชน์์

ดังนั้น การคอยติดตามสถานการณ์และประเมินผล KPI จากการดำเนินการแก้ไขปัญหาจึงเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ Action Plan ของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้นครับ

7. การนำเสนอผลลัพธ์ในการแก้ปัญหา

นอกจากลงมือแก้ไขปัญหาแล้ว สิ่งสุดท้ายที่ต้องทำก็คือการรายงานผลว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ซึ่งเป็นเรื่องที่อาจจะถูกมองข้ามในเชิงของคนทำงานครับ

เพราะส่วนใหญ่ในโลกของการทำงานนั้น คนที่สั่งให้แก้ปัญหาอาจจะไม่ใช่คนที่ลงมาแก้ปัญหาด้วยตนเอง ดังนั้นการนำเสนอผลการแก้ไขปัญหาจึงเป็นสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กัน นั่นเป็นเพราะว่า ถ้าไม่บอกว่าแก้แล้ว ปัญหานั้นก็ไม่นับว่าได้รับการแก้ไข

ตรงนี้เองที่ทักษะการสื่อสารจะเป็นส่วนสำคัญที่ทำให้การแก้ไขปัญหาครบจบขั้นตอน ด้วยการนำเสนอผลการแก้ไขปัญหากับผู้เกี่ยวข้องทั้งหมดว่ามีผลลัพธ์เป็นอย่างไรครับ

สรุปทักษะการแก้ไขปัญหา Problem solving

อ่านมาถึงตรงนี้จะเห็นได้ว่าทักษะการแก้ปัญหา หรือ Problem solving นั้น หากทำได้ตามกระบวนการจะช่วยให้เราแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนและช่วยให้ผู้ประกอบการประสบความสำเร็จมากขึ้นในโลกที่ซับซ้อน

ผมแนะนำมากๆ ว่า ถ้าใครอินกับเรื่องการแก้ปัญหา อยากศึกษาเพิ่ม หนังสือ 2 เล่มนี้คือดีมากๆ ครับ ละเอียด ใช้งานได้จริงจากประสบการณ์ส่วนตัวครับ

หวังว่าบทความนี้จะเป็นประโยชน์กับทุกคนครับ